湖南移动客户欠费管理研究

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1、学校代号：10532学号：Slll4W236密级：湖南大学MPAcc学位论文湖南移动客户欠费管理研究昱!』巫丝名盈驱整!一．一黄强教援墙差里僮!王直笸理堂瞳i金窑握窑旦期i2Q!三生5旦13日迨空答避目期12Q13生量．旦2垒目AResearchonArrearageManagementofHunanMobileLIUCaixiaB．M．(HunanUniversity)2011thesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementforthedegreeofMasterofmanagementM呼Aecinthe

2、GraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorHUANGJunJune，2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者虢孝l膨霞吼2012年巾帅学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或

3、机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)储签名：o影罹日期：雄年厂月弓。日导师签名：荔札日期．．2012年f月弓护曰湖南移动客户欠费管理研究摘要3G时代全业务环境下运营商之间的竞争愈演愈烈，收入不断增高的同时客户欠费和坏账问题也日益严重。欠费和坏账发生是由社会环境、客户自身和公司管理等多方面原因造成的。资费持续性下降，通信市场日趋饱和

4、，QQ、微信等即时通讯工具的替代效应都让运营商未来难以向过去十年一样高速发展，同时运营商需要在新技术和网络的建设上投入更多资金，而这些投资在短期内带来利润的可能性较小，运营商势必会更加重视内部管理，而减少客户欠费就是企业开源节流的最好方式之一。从客户层面来讲，信用管理作为客户关系管理的一个重要方面，信用政策的完善、差异化的服务也会提高客户的满意度和忠诚度。本文首先介绍了湖南移动客户的欠费额度、欠费结构、欠费回收等基本情况，深入分析和挖掘客户欠费原因，在明确现状和原因的基础上针对性地提出湖南移动欠费管理改进方案。本文将信用管理理论、客户生命周期理论和湖南移动自身经营

5、管理过程相结合，从营销方案的制定、信用评估和审批、信用分析和调整、实时计费和出账、欠费催缴和回收等五个方面讨论湖南移动客户信用管理的具体方法。最后从成立信用管理组织部门、建立信用管理考核体系、完善信用管理支撑系统以及协助构建社会征信系统等四个方面来保障客户信用管理方案的实施。论文还涉及到信用管理模型、客户价值模型的建立、信用政策的确定、信用管理机构职能以及每个环节的操作方法，为信用管理在湖南移动经营管理过程中的具体应用提供了指导意义。关键词：信用管理；客户欠费；信用政策MPAee学位论文AbstractIn3Gera，thecompetitionamongtheo

6、peratorsismuchfiercer；theconstantincomeisincreasing，whilecustomerarrearageandbaddebtproblemsareworsening．Arrearageandbaddebtsarecausedbythesocialenvironment，customersandthecompany’Smanagement．Pricecontinuingdecline，communicationmarketincreasinglysaturated，andinstantcommunicationtools，

7、suchasQQareverypopularwiththeyoung，operatorsinthefuturearedifficulttogivethepast·ten—yearhighspeeddevelopment．Atthesametimeoperatorsinthefutureneedtospendmoremoneyontheconstructionofnewtechnologyandnetwork，buttheinvestmentcan’tbringprofitsintheshortterm，operatorsmustpaymoreattentionto

8、inter