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1、华小科技大学硕士学位0＞论文东莞移动存量客户价值管理研究姓名：万佳中请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张嬪2010-10-27华中科技大学硕士学位论文摘要2008年以來，随着电信行业重组的深化和全业务运营时代的到来，电信行业的外部环境正在急剧地发生变化。在新的市场竞争形势卜•，中国移动、中国联通和中国电信的市场份额及收入份额压力增大,增收增效成为各运营商而临的主要问题。而新增市场逐渐趋于饱和，导致电信行业存量客户的价值保有和价值提升成为运营重点。论文以东莞移动存量客户价值提升为口的，分析东莞移动的宏观
2、和微观市场环境，发现总收入下降的最主要因素和业务短板，用MECE分析法进行短板业务的客户细分，研究客户消费特性发现潜在需求，借鉴波士顿矩阵规划业务的发展策略，根据5W2H分析法形成i-MOVE消费提升体系和具体营销方案，力求发挥杠杆效应并延长客户生命周期。应用长尾理论将口标客户有效扩大，同时对客户消费心理进行研究，进行差异化精确推广，再利用创新和常规相结合的宣传方式和简单而统一的客户沟通过程，提高客户感知。同步采用戴明循坏的营销活动优化方法和预测分析法，完善优化提升方案的各个关键要素，使整个方案形成可持续发
3、展的营销体系。论文论述了通过以“诱饵”形式的双赢营销模式，在提升客户感知的同时有效的提升客户消费，发挥了良好的杠杆效应，同时促进了中高端客户的产生，并且培养了客户的高消费习惯，延长客户稳定期的时间，间接延长客户生命周期，最终达到增收增效的企业运营和公司6＞管理的目标。关键词：东莞移动存量客户价值提升深度运营I华屮科技大学硕士学位论文AbstractTheexternalenvironmentoftclccommuniceitionindustryischangingrapidlybecauseoperato
4、【swerereorganizedandthefull-serviceoperationswereofferingsince2008.Inthenewsituationofcompctition,thepressureofmarketshareandrovenucshareforChinaMobile,ChinaUnicomandChinaTelecomwasbeingenhanced,improvingrevenueandefficiencyweretheirmainproblem.Butthenewma
5、rkctwasbecomingmoreandmoresaturatcd,soretainingandpromotingthevalueofpreservedcustomerswillbethekeypointofbusinessoperation.Thisarticlcdealswiththeactivitiesaimsatthepreservedcustomersvaluepromotion,analyzethemacroandmicroenviormentofDongguanMobileCommunic
6、ationCompany(DGMCC),andfindoutthepotentialofspaceforthedropinthegrossincome,improvetheshortslabofdifferentcustomersthroughMECEanalysismethods,findingthepotentialneedsbythewaysofanalyzingcustomcrcharacteristics,referstoBostonmatrixand5W2IIanalysismethods,he
7、lpingtofonnthei-MOVEsystemandspecificsalesschemes,inordertoprolongthecustomcrlifecycleusingleverageeffect,takesthelongtailprinciplestoenlargethescaleoftargetcustomorsofthespecificsalesschemes,moreover,throughintegratinginnovationandregularmediapromotionmea
8、sures,andsimplebutcoherentcustomercommunicationprocess,toenhancecustomercxpcricnccs，makingactiviticinflucncosmaximized.Atthesametime,bytakinguseofDemingcycle"smarketingactivityoptimizationmethodsandforecastme
