4g时代移动客户保有与存量客户经营

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1、4G时代客户保有与存量客户经营讲师：黄铮人力资源管理专业毕业，十一年人力资源工作经验，在大型服务型央企任职。自2010年与中国移动合作，先后培训过北京、河北、内蒙古、青海、湖南、云南、山西、山东、安徽、西藏、四川、宁夏、江苏移动十三个省市及分公司。课程内容涉及销售、服务、管理三方面。老师讲课的风格幽默、诙谐。学员愿意接受幽默的授课风格，从而课程配合度相当之高。黄老师的课程从实际工作中来，运用大量的移动自己的案例，采用引导式的培训形式，无论是案例、讨论、角色扮演都是采用移动的实人实事，其中不乏一些关于课程的移动内部困惑。黄老师会引领大家寻根逐源，共同找到问题的答案。课程的

2、讲授方式多种多变，从原来的讲授为主的形式逐步变化到引导学员，带领学员思考的新形式。更加适用于80、90后学员的特点，能和学员一起进行思考，充分尊重学员。存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。【课程内容】一、存量客户市场状况及运营商策略分析1.存量客户的特征与分析Ø

3、存量客户市场的价值和意义Ø存量客户的客户细分方法2.高价值客户的基本特征Ø中高端客户的需求认知Ø中高端客户的价值诉求Ø中高端客户的价值交换Ø如何引导客户向中高端客户的迁移3.存量市场经营和客户保有的目标分析二、客户保有工作的基本策略1.如何实现客户的主动忠诚Ø做到最好是我们的理想Ø实现相对领先是最经济的手段Ø客户认同是最优方式2.实现客户被动留网的三方面措施Ø如何实现客户“不能走”？Ø如何达到客户“不敢走”？Ø如何完成客户“不让走”？三、客户生命周期分析与理论应用1.什么是客户生命周期2.客户生命周期的几个阶段四、案例分析：垃圾短信的生命力1.电信产品的生命周期特点分析

4、2.产品生命周期的S曲线五、客户保有的技巧与方法1.以应用促保有的技巧和方法Ø号码增值是核武器Ø独特应用绑定客户Ø客户社区凝聚人心Ø用得好才是真的好1.以服务促保有的技巧和方法Ø基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）Ø恰当的服务效果最好Ø让客户信任才是关键ØVIP管理应点面结合Ø服务差异化须做到位2.以捆绑促保有的技巧和方法Ø业务捆绑Ø网龄捆绑Ø积分捆绑Ø余额捆绑Ø利益捆绑Ø智能捆绑3.以营销促保有的技巧和方法Ø算好账感觉才合算Ø理好财用户会买账Ø口碑营销正向传播Ø多渠道的融合便捷Ø抓住机会雪中送炭Ø体验营销互

5、动沟通4.以关系促保有的技巧和方法Ø客户发展中的双多向互动Ø形成紧密的利益关系Ø注重长期的联系Ø集团业务与个人业务交叉Ø家庭业务与个人业务的融合5.以管理促保有的技巧和方法ØVIP客户俱乐部的管理Ø客户行为的监测与预警Ø渠道间信息的高效流通Ø客户保有工作的流程设计Ø客户保有相关的激励一、客户流失预警与针对性保有策略1.客户流失原因与保有策略综述Ø客户流失原因的一般性概述Ø中高端客户流失的主要原因分析Ø客户流失原因的现实情况Ø客户离网的真实原因挖掘Ø客户的流失预警分析方法Ø客户流失预警模型的使用2.针对性的预警客户保有措施Ø流失倾向的客户保有路线图分析Ø客户流失干预的关键

6、时刻Ø客户的流失挽留技巧Ø客户离网挽留的话术Ø客户离网干预操作流程和规范Ø客户保有的战术措施