4g时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究

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1、分类号：密级：专业学位研究生学位论文4G时代甘肃联通存量客户关系论文题目（中文）管理策略研究StudyonRelationshipManagement论文题目（外文）StragetyofStockCustomersforGansuUnicominthe4Gera研究生姓名高红星学位类别工商管理专业学位领域学位级别硕士校内导师姓名、职称苑春讲师校外导师单位、姓名论文工作起止年月2015年7月至2016年4月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年月学位授予日期校址：甘肃省兰州市MBA学位论文作者：高红星4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研

2、究原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸

3、质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。论文作者签名：导师签名：日期：IMBA学位论文作者：高红星4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究中文摘要进入4G时代，甘肃联通面临网络与业务竞争力不足，进而造成移动业务用户持续流失，收入下滑严重的严峻局面。同时，随着电信业新增用户市场空间变窄，新用户的发展难度和成本巨大，通常

4、是老用户的四至五倍。三大电信运营商主要精力都已转向经营存量用户。对于甘肃联通，能否维系保有3G时代发展的存量客户并提升其价值，直接关系省内的市场份额和市场地位。因此，如何在4G时代做好存量客户的关系管理工作成为甘肃联通最重要的工作任务之一，也是当前亟待解决的问题。本文通过介绍甘肃联通目前的经营现状，暴露出企业面临的困境，对存量客户关系管理工作进行分析和评价，提出目前存在的问题。通过SWOT方法总结了甘肃联通在4G时代背景下存量客户关系管理工作面临的竞争环境和优势劣势；运用客户生命周期波动理论对存量客户各阶段特点及流失原因进行总结，确定了机网业不匹

5、配是客户流失的主要因素。以客户维系为存量客户关系管理的基本点，利用大数据发掘技术，构建存量客户关系管理模型体系，确定客户优先级相关适配应用原则，完善存量精细化运营体系；针对流失原因，从打造维系环境与产品、细化落实客户全生命周期维系工作、产品匹配等方面落实客户维系挽留策略。通过对客户资料梳理挖掘及关联信息分析，寻求在网客户价值提升空间，以4G板结化产品为抓手，运用4P营销理论开展种子营销，通过产品驱动，实现“以老带新”拉动公司收入增长，达到实现存量客户价值提升的目的。最后从组织、责任、IT支撑、培训和考核五个方面对甘肃联通存量客户运营体系的保障提出

6、建议，最终完善4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略。关键词：存量客户关系管理，维系挽留，价值提升IMBA学位论文作者：高红星4G时代甘肃联通存量客户关系管理策略研究ABSTRACTGansuUnicomfacedtheshortageofnetworkandbusinesscompetitivenessresultingfromlossofmobilebusinessuserscontinueddeclineinrevenueserioussituationinthe4Gera.Atthesametime,thenewuserstelecommu

7、nicationsmarketspacebecamenarrow,thedevelopmentofnewuserstothedifficultyandthecostishuge,usuallythreetofourtimesthatoftheolduser.Threemajortelecomoperatorsmainfocushavebeentomanagingstockcustomers.ThemarketshareandmarketpositionoftheprovinceforGansuUnicomwilldependonthedevelo

8、pmentofsustaining3Gerastockcustomersandincreasingitsvaluedirectly.Th