4g时代甘肃unicom存量客户关系

《4g时代甘肃unicom存量客户关系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、4G时代甘肃UNICOM存量客户关系管理策略三、甘肃UNICOM存量客户关系现状分析（一）甘肃UNICOM业务发展概况中国联合网络通信集团有限公司甘肃省分公司（简称甘肃UNICOM）隶属于中国联合网络通信集团有限公司（简称中国UNICOM），是于2009年初在原甘肃UNICOM与甘肃网通的基础上合并成立的电信运营企业，主要经营范围包括：移动通信业务、固定通信业务、国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务。公司本部现有21个部门，下辖14个市（州)分公司，员工总人数4632人。在全省各市（州）、县（区）设有分支机构。2009

2、年在取得3G牌照后，甘肃UNICOM全力投入WCDMA网的建设，凭借3G技术落差形成的网络优势，打造全业务“沃”品牌，以全新的面貌展示给大众。甘肃UNICOM以市场为导向，加速建设3G移动/宽带通信网络，拓展业务范围。适时推出手机电视、手机上网、手机音乐、可视电话等新业务和全业务融合产品。以创新的品牌、优质的网络、丰富的业务和周到的服务，为客户带来极速网络的超值体验，让省内客户真正认可甘肃UNICOM，接受“沃”品牌。2015年全年甘肃UNICOM累计主营业务收入18.2亿元；截至2015年年底，拥有移动电话用户268.7万户，固定电话用户21万户，宽带用户16万户。然而

3、在移动率先获得4G牌照后，形势陡变，甘肃UNICOM的核心竞争力被极大削弱，用户离网率上升，客户ARPU值下降。2015年4月，甘肃UNICOM累计净增出账用户-16.76万户，主营业务收入市场份额较上年同期下降0.66%，较上年年底下降1.1%；新增移动用户同比下降40.78万户，较去年9-12月下降9.44万户，新增严重不足。4G产品未呈现快速增长趋势，单月新增用户较去年末仅提升了0.79万户。3G移动业务呈现快速下滑态势，2G/3G融合产品也渐成颓势，已由去年末的2.02万户下降至目前的0.92万户。（二）甘肃UNICOM存量客户现状与经营问题1、存量客户关系管理的

4、定义与内容存量客户关系管理即电信运营商针对现有在网客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。存量客户关系管理的含义非常广泛，涵盖了运营商除拓展新用户外的大部分经营活动，除了前端的市场营销，还包括网络建设、网络优化、信息化系统支撑等后端活动。运营商通过良好的网络支撑、精细化的管理和到位的服务来提升客户的体验和感知，最终实现客户保有和价值提升，都属于存量客户关系管理范畴。在这一时期，运营商以客户维系为导向，以提升价值为特征，服务成为核心竞争力。客户保有指企业通过维系手段来巩固发展与

5、存量客户相对稳定关系的动态过程和对应策略。客户保有需要企业与客户相互了解、逐步适应、保持沟通、力争满意、彼此忠诚。客户价值提升是通过分析用户消费行为，引导用户使用增值业务、增大业务消费量或为用户提供更多的服务来达到扩展客户价值，增加企业效益的目的。2、甘肃UNICOM存量客户关系的现状（1）存量客户保有率整体下滑截止2015年三季度末甘肃UNICOM移动业务存量出账用户271.4万户，存量用户保有率69.6%，同比上升6.9PP。其中：公众客户的用户保有率62.61%，同比上升7.51PP；集团客户的用户保有率75.79%，同比上升5.99PP。用户保有率为75.79%，

6、同比上升1.5PP。移动业务存量用户累计出账收入18.6亿元，存量收入保有率79.8%，同比上升2.5PP。其中：公众客户的收入保有率74.30%，同比提升1.7PP；集客客户的收入保有率81.53%，同比下降1.1PP。2015年1-9月总体用户保有率和收入保有率情况虽较2014年有明显改善，但逐月下降趋势明显，令人担忧。见表2.1和图2.1、图2.2.（2）高价值用存量用户流失严重甘肃UNICOM高价值用户指满足入网6个月（含）以上，且连续6个月平均出账ARPU大于等于90元，或网龄24个月及以上用户。拍照高价值用户59万户，占比移动存量拍照用户20%；收入8.736

7、亿元，占移动存量收入48%2014年以前入网高价值存量用户收入保有率86.4%，同比下降1.0PP。甘肃UNICOM高价值用户的的用户数和收入的流失越来越严重。见图2.3（3）合约担保用户存在离网流失倾向2012年至2013年，甘肃UNICOM依托3G特有的网络技术优势的号召力，吸引发展了一大批“预存话费送手机”公众客户；同时推出了“担保租机”的集团客户项目，当时收到了良好的市场效果和口碑，为公司创造了巨大的经营效益。但此类合约担保客户的捆绑期限一般为三年，现已逐渐到期，临近解约。而合约担保客户大多为追求高端、新奇，对手机和套