存量客户保有体系建设

《存量客户保有体系建设》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、成果上报申请书成果名称存量客户保有体系建设成果申报单位陕西省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司市场经营部门/分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Ema订成果专业类别*市场研究所属专业部门*市场线条成果研究类别*其他省内评审结果*（按填写说明4）关键词索引（3〜5个）存量客户预警保有应用投资万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位中国移动通信集团陕西有限公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其

2、他研发项目），可填写多个：成果简介：存量客户保有体系项目是我公司按照“纳入、预警、保有、回归”回归八字方针，推进存量客户有效运营的系统工作。纳入：优化中高端客户纳入范围：推进80元以上中高端客八纳入工作，并建立动态中高端纳入机制；预警：构建针对整体存量客户的“十方格”监控体系，全面推进“8+8”屮高端客户预警系统使用；保有：细分客户与保有手段，精确匹配：将存最客户细分为导入期、稳定期、高价值三人群体，并梳理并细分八人类17小类保有手段，精确化匹配，全面开展“综合捆绑”、“优先捆绑”、“精确捆绑”。通过家庭V网、礼品、终端等进行客户捆绑；价值提升：有效开展

3、“3+1”营销，提升客户价值等。省内试运行效果：一是实现了整体客户稳定性的提升：6月离网率3.9%,同比卜•降1.2PP；6月未通话客户147万，较1月减少35.3万，未通话客户占比从1月的8.3%下降至6.5%。二是实现整体话务最的侑效保有及提升：（1）网内话务最占比稳定，从2010年以来网内话务最占比明显下降，4月份以來，网内话务量稳定在80.6%（2）话务量增幅水平与集团差距逐渐缩小1、2月话务量增幅9.2%,集团排名26,鮫集团水平低3.5pp,6月当月话务量增幅11.8%,集团排名22,较集团水平低0.7ppo文章主体（3000字以上，可附在表

4、格后）：根据成果研究类别，主体内容的耍求有差界，具体耍求见表格后的“填写说明6”。项目背景:(1)2010年以来存量客户成为市场竞争的焦点2010年以来市场竞争愈加激烈，电信利用交叉捆绑等融合策略迅速发展，联通利用3G套餐及IPHONE终端合约计划等政策发展包月套餐客户，存量客户已经成为市场竞争的焦点。主要表现为：存量客户的流失和话务的流失。李跃总裁在陕西调研中指出，要保持公司可持续发展，首先要在拓新增、保存量方面要开拓创新。存量客户已经成为2011年市场经营工作的重中之重。2010年，我公司离网率高达5.3%,新增净增比&5,客户流失严重，2011年一

5、季度，离网造成话务量流失增长12亿分钟，影响话务量增幅5.6%.竞争造成大量双卡客户产生，异网双卡客户已经超过200万，双卡分流造成存量客户话务流失严重，存量客户话务流失增长14亿分钟。影响话务量增幅6.4%。(2)中高端客户话务流失情况尤为严重2011年1月，跟踪10年拍照中高端客户同比话务量流失情况，流失话务量占比32.9%,远高于整体存量客户的话务量流失情况，中高端客户流失话务量影响整体话务量增幅5.5%。集团公司通报，我公司拍照全球通高端客户(20.2万)25个月流失率11%,低于集团平均水平，集团排名12好；但话务流失率10%,集团排名倒数第一

6、，高端客户的话务流失情况较为严重二、实现方案：K细分“三大阶段”全面推进存量客户经营工作确定存量客户经营的八字方针“纳入、预警、保有、回归”，我公司在客户精确细分的基础上，全面开展存量客户保有“三大阶段”工作：1、客户预警，2、客户保有，3、价值提升。1、建立十方格预警体系、8+8预警体系及三级离网分析体系，加强常态化监控：(1)“十方格”预警监控体系:对存量客户统一的监控预警体系，将从收入、话务两大维度，针对地市、县区、校园、集团、拍照中高端、网龄分层、三大区域等细分客户，进行收入、话务常态化监控。提供红、橙、黄的多级预警。中国移动通信CHNAMOBI

7、LE中国移动通信集团陕西郁眩.•司经营分析系统首页黔軀基础业务G3业务客户■务专朋用鱷集市酣平台1一现花龍：如月检±□瓯備2□縄純分析心曄±□淘3£□歸折孑□结篡分折壬口朗客P保有*□綢竞钿分析壬□异做卡客P分祈±B裁生测a口存關刊盼踊NDJ话务量船控仙月整臓黙月羈收入月的查谊冬件集团:全省V区昙：鎊VV校园：鈕V品牌：鎊上月ar曲屋客户恥0元咨户小于15元15-50元5H阮A80・10阮1CO・12阮120-150元150-200X200•为阮300-400元4小于15元35350981569002065112108233T152014581203S5

8、41砌1211?62321155!5・5阮1382847735曲1140(縑7】