新入网客户质量评价保有体系

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1、成果上报申请书成果名称新入网客户质量评价保有体系关键词索引（3～5个）新入网客户，监控预警，客户保有对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合《中国移动省级NG2-BASS业务规范》（版本号：V3.0.0,编号：QB-Y-002-2010）符合《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册》（版本号：V3.0.0,编号：QB-Y-003-2010）的技术要求。成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）省内自立项目“四大举措提升客户保有”产出2012年度科技成果推

2、广应用奖专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。自从进入了3G时代，客户市场抢夺更加激烈，而新增客户市场又是目前的重中之重，存量客户市场趋于稳定，新增客户质量越高，转化为存量客户的数量就越多，才能充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。但目前辽宁移动新增客户市场面临新增客户存在大进大出现象，新增客户中低质量客户占比较高，

3、同时新增客户市场份额在逐渐降低，因此如何建立一套智能化的新增客户保有体系，从多方面、多角度监控新增客户市场，防止出现大进大出现象，保障移动客户“量”“质”同步提升已经成为亟需解决的问题。本成果2012年3月，通过广泛的技术交流和咨询，辽宁公司最终引入了广东公司的基于基站话务分析的新增客户质量评价体系项目。本项目创建新增客户质量监控评估模型，根据时效性、区隔性、有效性三大原则构建模型，通过历史数据测算筛选模型参数及阀值，真实反映客户的通信行为，以此为依据衡量客户的活跃度。采集新增客户通话的LAC和CELL，通话时

4、长，通话次数，通话imei，短信彩信，流量以及客户账单等清单数据进行测算，监测新增客户激活后一定时间范围内的通信行为，从基站数量、通话次数、通话时长、发送短信数量等方面设置阀值实施监控，科学评估新增客户质量。模型具有时效性，有效性和区域性三大特点。同时，在原有基础之上进行创新，一是12引入双因素理论，保障因素、激励因素双管齐下促进保有。成果将双因素理论应用于新增客户保有和促进新增客户市场份额增长两个方面，从资费套餐和营销活动两个角度着手，建立以完善的闭环管理、监控流程为主体的新增客户保有体系和以刺激放号、促进客

5、户数增长为目标的激励因素体系；二是建立营销活动推荐模型。突破原有的营销活动的固有模式，结合用户资费信息、办理人数及活跃程度等信息，根据策略和用户的喜好建立营销活动评价模型。按照规则形成初始的营销活动方案，应用评价模型对营销活动方案进行打分，使用遗传算法优化各种组合，选择最优方案向用户推荐。三是创新建立新增客户分析、质量监控、营销活动推荐的保有体系。成果以每月新入网客户的基本信息为出发点，构建新增客户监控评估、保有、营销“三位一体”的营销闭环体系，同时建立新增客户细分模型，新增客户质量监控评估模型，得出新增客户的

6、消费行为特征，便于实现模型和应用之间的无缝连接。全面提高客户保有能力。辽宁移动新增客户保有体系自2012年初投入使用以来，各地市公司积极参与，目前已经在鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、铁岭、盘锦、葫芦岛等9个地市落地实施，制定丰富的营销活动，取得较好的效益，新增净增比较去年同期降为5.22，客户存活率提高。自2012年3月实施本体系之后，3个月前新增客户的存活率由52%提升到61%，额外带来净增客户31.37万，贡献收入282万/月，节约成本120万元。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的

7、效果、推广价值和建议等。辽宁移动新增客户保有体系自2012年初投入使用以来，各地市公司积极参与，目前已经在鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、铁岭、盘锦、葫芦岛等9个地市落地实施，制定丰富的营销活动，下面从客户新增净增比和客户的存活率两方面对成果落地实施情况进行评估，并且算出由此带来的经济效益。1、新增净增比效果评估2011年全省3-8月新增净增比为6.43，2012年应用本监控体系后，全省3-8月新增客户870万，净增客户166.67万，新增净增比降为5.22。其中实施本成果的地市，新增净增比由6.24下降至

8、5.11，而未实施应用本成果的地市，新增净增比仅由6.78下降至6.56，下降幅度较小。2、客户存活率效果评估12自2012年3月实施本体系之后，全省3个月前新增客户的存活率由52%提升到61%，半年前新入网客户的成活率由38%提高到目前的45%；其中应用本成果的地市3个月新增客户存活率由57.73%上升到63.13%，未实施应用本成果的地市3个月新增客户存活率有小幅下降。实施本成果的