客户服务质量评价体系研究[毕业论文]

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1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目客户服务质量提升对策研究—以禾城农村合作银行为例学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被

2、查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日摘要面对激烈的市场竞争，企业的发展越来越依靠其服务质量的提高。特别是服务性的行业，比如银行业他们开展的业务大致相同，差异不大，如何在众多企业中脱颖而出，服务起着关键性作用。因此，提供优质满意的服务，满足客户的需要成为银行等服务业的努力方向。本论文按照“客户服务质量相关理论——禾城农村合作银行客服务

3、质量现状及存在的问题——应对策略”这一逻辑框架对客户服务质量的相关问题进行了系统分析与研究。论文首先从客户服务质量基本概念，组成因素和客户服务质量的评价方法研究三个方面展开。随后，以禾城农村合作银行客户服务服务质量评价作为研究案例进行具体研究，以问卷作为主要的调查手段进行评价打分。再分析问卷数据，根据顾客给出的重要程度确定权重，并通过服务差距分析发现其服务中存在的不足。最后，根据所发现的问题提出应对策略：一是，从细节入手，把提高客户服务质量落到实处；二是，优化客户服务质量测评机制。关键词：服务质量；质量评价；满意

4、度17AbstractFacingfiercemarketcompetition,corporationsrelyincreasinglyontheenhancementoftheirservicequalitiestoaccomplishdevelopment.Thoseinserviceindustries,suchasbankingoperations,provideproductswithoutsignificantindividualityfromoneanother,thusone'sserviceb

5、ecomesthekeyfactortomakeitstandsoutamongcompetitors.Therefore,providingqualityservices,andsatisfyingtheneedsofcustomersbecometheirmajordirection.Thisarticlesystematicallystudiesandanalyzesissuesrelatedtothecustomerservicequality(CSQ),basingonthelogicalchainof

6、correlativetheoriesofCSQ--thecurrentsituationandexistingproblemsoftheHechengRuralCooperativeBank--thestrategy.Firstly,oneofthebasicconceptsofqualityofcustomerservice,oneoffactors,oneofthemethodofcustomerservicequalityevaluation.Subsequently,asHechengRuralCoop

7、erativeBankofQualitycustomerserviceacasestudycarriedoutspecificstudies,thesurveyquestionnaireastheprimarymeansofevaluatingrate。Then,accordingtothesurveydataanalyzingresult,74.30%isthefinalevaluationdeterminedfromtheimportancelevelgivenbythecustomers.Atthefina

8、lpartofthearticle,targetingtheproblemsfound,suggestionsfortherebuildingstrategyoftheCSQESisprovidedforthebank,First,thedetailsstarttoimplementtoimprovecustomerservicequality;thesecondisto