服务质量评价体系及标准体系研究

《服务质量评价体系及标准体系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务质量评价体系及标准体系研究,洲〕康健郑兆红汤万金中国标准化研究院北京、·,、早、⋯’、‘矛、,、,,分析了服务质量标准体系,摘要本文研究了基于三方评价的服务质黄评价体系的构成。为服务质童相关标准的制定提供了有益借鉴关键词服务质童评价标准体系,明叮衅,印一,一币邓叙,,引言组成。本文提出了三维评价的思路,即从服务的接、随着社会经济的迅速发展,现代社会正逐渐受方服务提供方以及第三方的角度同时进行评。,,步人以服务为导向的新世纪,服务业在人们生活价其中顾客评价的主体是顾客评价对象为服务,中的重要地位日益突显。与此同时,服务质量问题绩效服务提供方评价的主体是企业评价对象为

2、,越来越引起人们的广泛关注,服务质量评价问题服务过程第三方评价的主体是第三方机构评价,也成为学术界研究的热点。在过去年中,国外学对象为服务能力即对服务提供方所提供的服务质量进行认证认可。三方评价结束后,分别产生相应者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的,。的评价指数将评价指数进行加权作为评价的结研究我国对服务质量问题的研究还处于起步阶。段,大致停留在宏观层次的产业结构分析上,有关果服务质量评价的整体框架如图所示构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚服务质量评价显不足,缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服服务质量的服务质

3、从的,、供方服务质量的顾客评价少方评价务质量评价标准能够客观定量地反映我国服务评价第。业服务质量水平和发展潜力笔者在服务质量评,顾客感价体系理论的基础上构建了三维服务质量评价知服务质吊评价,并研究。体系了服务质量标准体系的构成圈服务质评价体系框架圈墓于三方评价的服务质评价体系研究服务质一评价体系框架服务质一的顾客评价年,格罗鲁斯教授第一次提出了顾客感服务质量的结果是否满足顾客的豁求,需要由知服务质量的概念,将顾客感知服务质量定义为顾客进行评价。服务质量的顾客评价即是从市场顾客对服务期望与感知服务绩效之间角度,从顾客认知方面来进行的评价,是对服务质的差异比。,量。较按照

4、格罗鲁斯对服务质量的定义服务质量由的基本评价和基本测量技术质量即服务结果和功能质量即服务过程以的服务质量个维度为理论依据结合山拟蟀嘟,,、我国国情与现代市场环境特点构建了以顾客为评此在指标的设立过程中分别在可靠性响应性以、、及保证性个维度中加人,价主体企业提供的服务为评价客体顾客对企业了有关信息方面的指标提供服务质的感知作为评价结果的新的服务质如在可靠性维度中加人信息的可靠程度,在响应性。,在保证性维度中盆评价指标体系具体指标如表所示维度中加人获得信息的便利性加人信息渠道的畅通程度等。另外,在有形性维度中衰服务质,评价指标体系。加人了服务环境的舒适程度和企业形象个指标

5、一级指标二级指标三级指标指标的评价尺度采用级量表,将个三服务质有形性服务设施的现代化程度级指标转换为受访者易于理解与判断的语言,由顾服务设施具备的吸引力服务环境的舒适程度客接受服务后对服务质量的实际感受情况进行打企业形象分,分表示非常好,分表示非常不好,中间值代表员工形象。对服务质量水平不同程度的判断服务设施与所提供的服务相匹配服务质的供方评价程度作为服务提供方,企业应对服务提供过程进行可靠性对顾客承诺的履行情况。评价服务流程中的每一道工序都为其上道工序提顾客遇到困难时,企业给予的关注供服务,因此可以将评价导人到组织内部,以了解服程度务是否满足顾客的需求、是否符合服务

6、规范的要求,企业的可靠性寻找服务过程中的缺口,为服务质量改进提供指南。提供所承诺的服务的及时性根据的服务质量缺口理论,服务质量问题是服务信息的可靠性由发生在企业内部的“口”巧引起的,因相关服务资料记录与保存的完五个缺“口”,整性此根据五个缺建立评价指标体系如表所示响应性让顾客清楚地知道提供服务的准衰服务质供方评价指标体系确时间指标定义沟通渠道的便利性管理者认知评价顾客期望与顾客感知间的。差异巧顾客得到所需服务的迅速性管理者准则评价顾客期望的感知管理与服务质量规格间服务人员帮助顾客的态度的差异。服务人员提供服务的及时性。保证性服务人员值得信赖的程度服务传递评价服务质量规

7、格与实际服务传递间的差异。交易过程中顾客的放心程度内部沟通评价实际服务传递与外部顾客沟通间的差异服务人员的礼貌程度服务质量评价顾客期望的服务质量与感知的服务质量企业对服务人员提供服务的支持之间的差异。程度信息沟通渠道的畅通程度企业内部评价可以采用专家打分法进行,专家移情性提供服务的个性化程度。组可以由企业高层和各个主要环节的主管构成服务人员给予顾客个别关怀的程服务质,的第三方评价度服务质量的第三方评价是由独立机构以客观服务人员了解顾客需求的程度的,,态度结合顾客评价与企业评价两个方面根据优先考虑顾客利益的程度,规范的要求从服务提供过程到服务结果对服务