客户服务质量评价体系研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文]

《客户服务质量评价体系研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、本科毕业设计(论文)任务书课题名称客户服务质量评价体系研究指导教师学院商学院专业市场营销班级一、主要任务与目标：本课题的主要任务是：1．广泛查阅和搜集国内外客户服务质量的相关理论及实践研究成果，并进行整理、分析，做好文献综述和外文翻译；2．按学校要求规范撰写开题报告；3．构思论文写作框架与计划；4．按照要求撰写毕业论文。本课题的目标是：在老师指导下，对《客户服务质量体系研究》这一选题进行研究，培养学生综合运用所学服务营销学、客户关系管理等的基础理论与知识，结合具体企业实际，提出提升客户服务质量方面的对策。同时，通过毕业论文的撰写，训练学生独立进行市场调查研究的能力，提高本专业

2、中英文资料的阅读和理解能力，初步具备检索、整理、运用信息资料的能力，初步掌握科学研究的基本方法，掌握本科毕业论文的写作技巧与规范要求。二、主要内容与基本要求：（一）主要内容论文主要从服务营销学、客户关系管理等相关理论入手，选取某一具体企业作为研究对象，对企业已建立的客户服务质量体系进行综合分析，总结出存在的问题，并提出解决的具体措施。（二）基本要求毕业论文必须观点明确、结构完整、条理清楚，引用数据准确无误，提出的问题要典型、有代表性。论文要求紧扣题目，搜集资料充分，能综合运用有关基础理论知识，对具体问题进行全面深入的分析和研究，提出个人见解，有一定的创新之处，所提出的对策措施

3、对其他企业有一定的借鉴意义。毕业论文须由学生个人独立撰写完成，并能如实反映学生科研能力。毕业论文应包括题目、中英文摘要、中英文关键词、正文、参考文献等，要求论文正文在8000字以上。具体要求见《毕业论文（设计）手册》。三、计划进度：2010.11.10－2010.11.22确定毕业论文选题2010.11.23－2010.12.30完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011.02.21--2011．03.11完成毕业论文初稿2011.03.11－2011.05.03毕业论文修改、完善2011.05.04－2011.05.12毕业论文定稿2011.05.13－2011.06.1

4、2论文评阅、修改与论文答辩四、主要参考文献：[1].李江.万映红.李怀祖.客户关系管理中客户需求知识建模研究[N].管理工程学报,2004,(04)[2].肖荣.现代企业客户服务中心系统的研究与设计[J].华东交通大学学报,2003,20(5):P2-3.[3].张珂.新型银行客户服务中心设计与实现[D].2006:P3-5.[4].陈昕.基于价值链分析的客户服务中心运营模式研究[D].2004:P4-5.[5].刘芳.建设银行客户服务中心运营管理探讨[D].2006.:P6-7.[6].马春峰.国内外商业银行客户服务中心比较研究[J].中国金融电脑,2006(11):P1-

5、2.[7].牛晶.客户服务中心在商业银行中的实际应用[J].中国金融电脑,2006,(1):P2-3.[8].邓晓军.客户服务中心:商业银行新的服务手[J].武汉金融,2001,(4)：P2-4.[9].Lai,AlbertWenben:Consumervalues,productbenefitsandcustomervalue:aconsumptionbehaviorapproach[J].AdvancesinConsumerResearch,1995,22,P381-388.[10].Woodruff,RobertB:Customervalue:thenextsource

6、forcompetitiveadvantage[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1997,25(2),P139-153题　　目：　　客户服务质量评价体系研究　　　　　一、前言部分随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质

7、量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。二、主体部分（一）相关概念1、服务有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·