客户服务质量提升研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文]

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1、市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）本科毕业设计(论文)任务书课题名称客户服务质量提升研究指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标：客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。而在现在的时代当中，激烈的市场竞争也导致了客户服务成为企业所面临的一重大难题。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普

2、通消费者的检验。完美的客户服务，可以给企业带来的可不仅仅是源源不断的利润那么简单。它能带来的是以一传十的宣传效果、忠实的客户，还有一个企业的美好形象。本课题的主要任务是：通过运用书本上所学的一切关于客户的知识，通过对国内外关于客户服务研究相关文献的收集，结合具体企业实际，分析该企业服务的优势以及不足之处，在结合客户服务理论的基础，对企业服务策略进行评价，并提出客户服务的决策依据或决策模型，同时进行实证，以便更好地发挥客户服务在营销过程中的重要作用。本课题的目标是：结合具体企业的实际情况，运用客户服务的有关知识对该企业现有客户服务管理体系进行分析，据

3、此改进并设计出一套更适宜的客户服务决策体系，使得企业更好地实现顾客再次购买，赢得客户忠诚，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务的理念有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）二、主要内容与基本要求：（一）主要内容1.客户服务理论的概述:客户服务的定义，客户服务在企业营销管理中的重要性，客户服务内容、服务模型及影响因素，客户服务过程中容易出现的问题。2.XX公司客户服务现状：公司简介，XX公司客户服务现状，公司现有客服体系的优点及存在主要问题。3.XX公司客户服务体系再设计：根据对

4、公司现有客服体系存在主要问题的分析，提出完善其体系的改进措施4.XX公司客服服务体系的相关实证方案。采用何种实验方法，如何收集与分析信息并验证新客服体系的效果。（二）基本要求1.进行客户服务方向有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2.认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3.文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4.毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，

5、层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度：2010.11.10—11.22确定毕业论文选题2010.11.23—12.30完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011.02.21—03.11完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011.03.12—05.03毕业实习与论文撰写2011.05.04—05.12毕业论文定稿及上交论文评审2011.05.13—05.22毕业论文评审2011.05.23—06.06第一次及第二次答辩2011.06.07—06.12校级答辩市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）四、主要参考文献：[1]杰克?米切尔拥

6、抱客户电子工业出版社2004.5[2]奇普?R?贝尔让客户为你着迷电子工业出版社2005.4[3]李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006.9[4]王永贵服务质量、服务满意与顾客价值的关系剖析—基于电信产业的整合《武汉理工大学学报：社会科学版》2005年第15卷第六期[5]唐光海李琪网络消费经济学：对物流服务与客户忠诚实证考察求索2009.3[6]奇普?R?贝尔如何赢得死心塌地的客户中信出版社2003.12[7]韦福祥顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系现代财经2007.7[8]邵振伟为客户创造价值是生存之本电子工业出版社2

7、003.5[9]德里克?艾伦莫里斯?威尔伯恩满意度的价值东北财经大学出版社2005.1[10]李怀祖齐佳音客户关系管理理论与方法中国水利水电出版社2006.9题　　目：　　　客户服务质量提升研究　一、前言部分在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消

8、费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费