东莞证券扬州营业部客户关系管理研究

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1、分类号学号ＭＺ１２０２８ＵＤＣ密级＾綠叫义違ＹＡＮＧＺＨＯＵＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕壬学位冷文（专业型）东寬证券扬州营业部客户关系管理研究刘玲指导教师姓名：吴褚教授，扬州大学，江苏扬州，２２５００９申请学位级别：硕壬学科专业名称：ＭＢＡ２０１６．５．２７．论文提交日期；论文巧辩日期：２０１６５．２８，，２０６０６单位：扬州大学学化授丫口期１．学位授丫；答辩委员会丰：席：２０１６年５月巧要证券市场是人类经济和生产力发展的必然产物，有着合理分配资源的作

2、用，，，随着近几年证券市场的发展越来越多的投资者进入了证券市场伴随着几轮牛市的轮回，投资者蜂拥而入，券商营业部之间的竞争也随之越来越激＂靠天吃饭＂被动烈。佣金战的白热化竞争已将证券营业部逼至不得不从Ｗ前＂服务的经营模式向新型客户为中也、注重客户关系管理的服务模式转变。随着平均佣金率的不断下降，证券营业部需依靠自身竞争优势、整合自一身资源、多层次挖掘客户潜为Ｗ完成营业部利润最大化这经营目标，而做一好客户关系管理便是营业部在目前客户基础上实现该目标的最直接途径。＂本文的总体思路为背景研究…现状分析…提出问题…分析问题…解决

3、’’一、问题，基于送思路，通过文献参阅定性定量分析Ｗ及随机抽取营业部部分客户资料作为案例等方法来研究东堯证券扬州营业部客户关系管理情况。本文对东凳证券扬州营业部客户关系管理现状进行了剖析，找出了营业、部客户关系管理所存在的问题，提出通过新的客户分类法成立财富管理中也、匹配投资顾问与客户分配，建立标准化服务流程等方式优化客户关系管理，Ｗ适当性为原则，提升客户满意度及忠诚度，使营业部利涧最大化，提。升营业部的核也竞争力，在市场竞争中站稳脚跟关键词：客户关系管理；客户分类；客户忠诚度ＡＢＳＴＲＡＣＴＴｈｅｓｅｃｕｒｉｔ

4、ｉｅｓｍａｒｋｅｔｉｓｔｈｅｉｎｅｖｉｔａｂｌｅｏｕｔｃｏｍｅｏｆｅｃｏｎｏｍｉｃａｎｄｐｒｏｄｕｃｔｉｖｅ＊ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｈｕｍａｎｂｅｉｎｇｓｌａｉｎｔｈｅｒｏｌｅｏｆａｒａｔｉｏ打ａｌａｌｌｏｃａｔｉｏ打ｏｆｉｅｓｏｕｒｃ的，，ｐｙｇｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｓｅｃｕｒｉｔｉｅｓｍａｒｋｅｔ出ｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｉｎｖ的ｔｏｒｓ，ｅｎ化ｒｔｈｅｓｔｏｃｋｍａｒｋ幻．Ｗｉｔｈｒｏｕｎｄｏｆｂｕｌｌｍａｒｋｅ

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7、ａｒｔｉｃｌｅｉｓｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｒｅｓｅａｒｃｈｑｕｅｓｔｉｏｎｓＣｕｒｒｅｎｔ＂Ｓｔ—－－ｉｕａｔｉｏｎＡｎａｌｙｓｉｓｒｏｂｌｅｍｓｏｌｖｉｎＢａ化ｄｏｎｔｈｉｓｉｄｅａｔｈｒｏｕｇｈａｌｏｔｏｆｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓｇ，，ｐｔｏｒｅａｄａｓｗｅｌｌａｓａｌｉｔａｔｉｖｅａｎｄｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅａｎａｌｓｉｓｓｗｅｌｌａｓｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆ，ｑｕｑｙ，ａｃｅｒｔａｉｎｄａｔａ化ｓｅａｒｃｈｏｎＤｏｎｇｇｕａｎＳｅｃｕｒｉｔｉｅｓＹａｎｇｚｈｏ

8、ｕＳａｌｅｓＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｉ