东北证券机构客户关系管理研究

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1、分类号：Ｆ２巧单位代码１０化３：研究生学号：２０１４２５Ｇ０２７密级！公开戀古林大学硕女学位ｉ仑文专发学ｔｔ（）东北证券机构客户关系管理研究ＴｈｅＳｔｕｄｏｎＩｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎａｌＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉＭａｎａｅｍｅｎｔｙｐｇｏｆＮｏｒｔｈｅａｓｔＳｅｃｕｒｉｔｉｅｓ作者姓名：李雪飞类别：髙级管理人员工商管理硕±领域（方向）：战略与运营管理指导教师：宋玉臣教授培养单化商学院Ｐ２０１６年１２月未经

2、本论文作者的书面授权，化法收存和保管本论义书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、改、发行、出租编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集

3、体，均已在文中Ｗ明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名；屯ｆ／日期；备年月日东北证券机构客户关系管理研究TheStudyonInstitutionalCustomerRelationshipManagementofNortheastSecurities作者姓名：李雪飞领域（方向）：战略与运营管理指导教师：宋玉臣教授类别：高级管理人员工商管理硕士答辩日期：2016年11月26日摘要东北证券机构客户关系管理研究证券公司是当代金融企业重要的组成部分，需构建适

4、应证券公司业务发展需要的客户关系管理体系。随着金融创新的不断深入，证券行业的机构合作业务逐渐深入，机构客户已经成为证券公司传统业务转型和创新业务拓展的重要基石。在这种背景下，东北证券作为一家上市证券公司，十分有必要对其机构客户进行全面梳理和分析，进而形成完备的客户关系管理体系，以支撑其未来的发展。本文结合东北证券机构客户关系管理的工作实际，以该项工作为具体切入点展开论述、分析和研究。本文以战略管理和客户关系管理理论的思想内涵为重要的理论依据，将战略管理相关理论作为研究的基石，将客户关系管理理论作为研究

5、东北证券的机构客户关系管理工作的理论工具，通过总结、剖析东北证券机构客户关系管理工作的当前状况，对机构客户关系管理工作中存在的问题进行归纳和总结，提出该项工作未来的发展思路，并给出具体的对策建议，助力东北证券在行业竞争日趋同质化和白热化的背景下，通过良好的客户关系管理驱动公司推出满足客户需求的产品并塑造公司品牌，构建核心竞争力。本文的研究重点主要有三方面，第一是如何构建适应东北证券机构客户关系管理的组织结构及选取合适的管理模式；第二是如何构建机构客户分类分级服务体系；第三是如何做好机构客户关系流程梳理

6、和系统建设。为了更科学地研究上述三点问题，本文将从以下四部分对机构客户关系管理工作展开分析与论述：第一部分是全面评估东北证券机构客户关系管理现状，通过运用迈克尔·波特的五力模型分析法和海因兹·卫里克教授的SWOT分析法，基于企业当前的战略分析机构客户关系管理中公司具有的关键能力和受到的关键限制，为进一步分析东北证券机构客户关系管理存在的问题做好充分的前期准备。第二部分是I重点剖析当前机构客户关系管理工作遇到的难点，根据第一部分现状的分析结果，本部分将重点从机构客户分类与客户分级服务、机构客户关系管理流

7、程、东北证券各部门资源整合及内部各个分子公司和职能部门相互配合的现状指出公司客户关系管理工作面临的困境，便于制定此类问题的解决方案。第三部分是本文的重点，通过前两部分的分析，提出对于东北证券机构客户关系管理工作的改进对策。具体来看，公司应明确机构客户服务的总体方向，将创建机构客户信息库及设立机构客户的分级服务标准纳入一把手工程，号召公司全体员工学习机构客户服务工作的核心理念，在开展业务的过程中从“业务导向”转为“客户导向”，做好管理流程的重构，全面执行“客户为中心”的经营理念，贯彻执行“客户导向”下的

8、业务和服务流程。最后，运用机构客户关系管理的核心理念，完成机构客户关系管理系统的升级改造，强化东北证券各部门及各分子公司的信息共享和内部协同保障机制，使东北证券的机构客户关系管理工作能够科学、合理、有效的顺利完成。第四部分是东北证券机构客户关系管理问题的研究结论，再一次总结、升华前面三部分的研究内容，给出东北证券机构客户关系管理工作的行动路径。关键词：机构客户关系管理，客户分级服务，战略发展规划，管理模式IIAbstractTheStudyonInsti