证券公司客户关系管理运行评价研究

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1、证券公司客户关系管理运行评价研究0.5主要创新和不足之处目前在客户关系管理理论研究中，对证券公司客户关系管理的研究虽然较多，但大多停留在理论分析的层面，研究成果一般也停留在对策建议的模糊阐述上，缺乏对证券公司客户关系管理运行的数据分析和实证检验。在此背景下，本文尝试通过采取科学的统计方法和实证分析对XX证券客户关系管理运行状况进行总体测评，即运用层次分析构建XX证券客户关系管理运行评价指标体系，并应用实际数据对XX证券客户关系管理运行进行实证分析评价，以期用数据和事实说话，找出XX证券客户关系管理运行的优势与不足，然后针对性地提出对策建议，能够真正提高XX证券乃至国内证券行业

2、的客户关系管理运行的实效。当然，本文在研究中也存在一定的不足，该客户关系管理运行评价模型针对XX证券某地区营业部客户关系管理运行情况建立，并经过实例的验证，但对不同的证券公司，并未进行实证验证，在实际应用中，还需结合本公司实际作出相应调整再行使用。13证券公司客户关系管理运行评价研究1客户关系管理基本理论综述本章全面介绍了客户关系管理基本理论，包括客户关系管理如何成为企业管理中最重要的管理活动之一，研究了客户关系管理内涵和基本理念，进一步说明客户关系管理在市场竞争中的重要功能作用，并分析了其未来的发展趋势，为构造实际的客户关系管理系统打下基础。1.1客户关系管理的历史演进客户

3、关系管理最传统理念的发端到客户关系管理重要作用的发掘并成为企业有力竞争的重要管理手段有一个历史演进过程。在这一演进过程中，企业发展战略也经历了以产品为导向、以成本控制为中心的第一阶段；以市场为导向，仍以成本控制为中心的第二阶段；以市场为导向，以客户为中心的第三阶段和以市场为导向，以客户满意度和忠诚度为中心的第四阶段，具体如下：在以产品为导向、以成本控制为中心的第一个阶段，由于市场需求大而产品供应相对较少，产品不存在销路问题，企业只关注成本控制和企业利润，很少过问市场需求和客户满意情况，没有认识到客户满意度对企业成长的重要作用。因此，在该阶段，客户关系管理没有萌芽的先天条件。到

4、了以市场为导向，以成本控制为中心的第二阶段，由于市场需求变小而产品供应相对增加，市场上的产品出现供大于求的现象，企业因而转于重视产品销售，将注意力转到开拓市场份额，企业发展重点仍然放在成本控制上，没有把客户的差异化需求纳入企业发展规划当中。因此，在以市场为导向、成本控制为中心的第二阶段，客户关系管理仍得不到有效地重视和发展。在以市场为导向，以客户为中心的阶段，市场上产品出现同类化和相似性，通过创新营销渠道来扩大市场份额也变得不是那么容易，企业这时了解到客户关系管理的重要性。客户关系管理的实质是以客户需求为中心，明确客户的差异化需求，并制定一系列措施满足客户的这种个性化需求，实

5、现企业的长期发展。早期的客户关系管理中，企业己经意识到客户信息对企业的巨大价值，并通过建立客户信息数据库来整合和细分客户信息。最后，在以市场为导向，以客户满意度和忠诚度为中心的第四阶段，也就是现在我们所经历的发展阶段，随着经济的全球化和客户生活水平的提高，客户对产品的需求也越来越高，差异化越来越明显，客户对企业产品的满意度和忠诚度成为企业发展的关键因素。因此，上一阶段的单纯的以客户为中心就转而成为以客户满意度和忠诚度为中心。这时，很多大企业已经明确了企业发展的关键在于通过一系列的客户关系管理活动，采取先进的科学技术手段支撑，建立与客户长14证券公司客户关系管理运行评价研究期合

6、作伙伴关系，不断提高客户满意度和忠诚度，以获得客户和企业的双重价值最大化，实现客户和企业的双赢。到此，客户关系管理正式走入企业并成为一种重要的企业管理手段。1.2客户关系管理的内涵客户关系管理(CRM)最早由CartnerGroup于1999年提出，但至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。客户关系管理不仅是一种保持企业与客户之间长期合作伙伴关系的管理机制，更是一种现代的科学的企业发展战略。归纳众多国内外著名研究机构和跨国公司对客户关系管理的解释，应当从以下三个层面来理解客户关系管理的概念：1.2.1一种现代的企业管理理念它起源于西方的市场营销理论，将客户

7、作为企业的重要资产来管理，通过重视客户提高客户满意度和忠诚度，满足客户的差异化需求，重视为企业带来重大利润的客户，客户价值生命周期论等都是这一管理理念的组成部分。1.2.2一种新型的经营管理机制客户关系管理通过一套先进的经营管理理念和一系列的先进技术，将客户的信息资料进行有效整合、分类和利用，实现潜在客户的发掘、高价值客户的维系、低价值客户的价值增值，从而满足不同客户、同一客户不同阶段的差异性需求，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场份额，实现企业价值最大化；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来降低企业经