券商营业部客户关系管理研究

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1、券商营业部客户关系管理研究摘要本文以证券公司营业部为研究对象，针对目前券商营业部客户关系管理手段单一，同质化现象严重，客户忠诚度较差等诸多问题，展开了系统的研究。论文运用交易费用原理、收益递增原理、竞争竞争优势等理论对问题进行了深入探讨，并提出解决问题的五个对策:客户关系管理战略的制定;营业部客户价值分析;实现客户的忠诚度;实现客户的满意;提升客户关系管理效率。论文提出的解决问题的方法、模型，对券商营业部的客户关系管理工作具有普遍的理论指导意义，部分理论还在某营业部得到了运用，效果良好。因此论文的研究具有一定的理论意义和实践价值。论文根据券商的特点首先设计了券商营业

2、部客户关系管理战略构架模型，该模型有七个方面的作用:了解客户;脱离非赢利性客户;提高附加价值;赢得额外价值;与客户间的相互作用;构筑客户基础;实现终极目标。论文还提出了券商营业部客户关系管理战略实现的五点措施:明确导入客户关系管理战略的条件;合理的客户关系管理规划;评估营业部的客户关系管理能力;业务流程重组与组织架构调整;灵活运用客户关系管理技术，选择适用方案及客户关系管理系统供应商。客户细分是实施客户市场战略的关键因素，论文针对该问题设计了调查问卷，对十几家券商营业部展开调研，运用层次分析法对客户价值各要素进行优劣排序，建立了客户识别模型;对客户的当前价值和潜在价

3、值进行分析，建立了客户价值预测框架和模型，为研究的展开奠定了基础。论文提出识别忠诚客户的依据是:客户对价格的敏感度;对本营业部的关注程度;对竞争对手的关注程度;对服务事故的承受力;客户满意度;客户生命周期;客户保持率。驱动因素受到内在价值、转移成本、感情投资的影响。论文对客户忠诚度的货币价值和非货币价值进行了衡量，据此提出了实现客户忠诚度的策略:在定价、服务质量、市场营销和咨询质量等方面建立客户忠诚循环。针对如何实现客户满意，论文首先分析了影响客户满意度的因素，以此为基础确定了客户满意度级度和相对程度。借助识别客户满意度的四分图模型和KANO模型，提出了实现客户满意

4、的四项服务战略:服务的客户需求、服务的标准化、服务的便捷性和服务的持续发展。论文认为实现客户关系管理策略的统一是提升客户关系管理效率的有效途径，需要运用现代信息技术构筑客户关系管理系统。提出呼叫中心是券商营业部和客户联系的主要渠道，以此建立客户分析、经纪人管理、营销管理的客户关系券商背业部容户关系管理研究管理系统。论文设计了券商营业部客户关系管理系统的应用架构和相应技术力案，并提出实现客户关系管理系统的主要工作是数据仓库建设和客户分析模块、经纪人管理模块、营销模块的建设。论文中的主要观点，均结合实践进行了论证。在许多券商营业部的客户关系管理中，己经得到应用，并取得了

5、一定的效果。[关键词]:券商营业部客户关系管理券商营业部客户关系管理研究AbstractTheresearchobjectbythisarticleisthetradingdepartmentoftheSecuritiescompaniesAimingatthoseproblemsinthetradingdepartmentsuchasthelowlevelofmanagementincustomerrelationship,thehomogeneityinmanagementmeasureandthelowloyaltyofcustomers,thewriterm

6、adethesystemicresearch.Thisarticlealsomadethediscussionindepthatthoseproblemsbyusingtheprinciplessuchasexchangechargesandincreasingprogressivelyincomes.Forsolvingtheaboveproblemsmentioned,thewriterofthearticleappointedthefivetopicsasthecountermeasures:tolaydownthestrategyofthecustomers

7、management;toanalyzethevaluationofthetradingdepartment'scustomers;torealizethefaithfullevelofthecustomers;andtoachievethesatisfylevelfromthem;toincreasetheefficiencyofthecustomersmanagement.Thewriterofthearticledesignedforthedepartmentthestructuremodelofthestrategyuponthecustomermana