制造企业服务营销能力提升策略研究——以w企业为例

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1、分类号：学校代码１００６９；密级：学号：１２０１４９０９０戀矣津商業寒ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＣＯＭＭＥＲＣＥ硕±专业学位论文制造企业服务营销能力提升策略研究—ｋａｗ企业为例ＲｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＩｍｐｒｏｖｉｎｇＳｅｒｖｉｃｅＭａｒｋｅｔｉｎｇＡｂｉｌｉ巧仿ｒＭａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎＥｎｔｅｒｒ？—ｇｉｓｅＡＣａｓｅＳｔｕｄｏｆＷＣｏｍａｎｐｙｐｙ专业；工商管理研究生：穆倩，指測巾：雛龍胃

2、－－三产．兰舌—￣（—Ｖ（ｆ可己愛ＡＩ＊謝巧麵肴祐病更密级：学校代码：10069类型：应用研究学号：120149090制造企业服务营销能力提升策略研究——以W企业为例ResearchoftheStrategyofImprovingServiceMarketingAbilityforManufacturingEnterprise—ACaseStudyofWCompany专业：工商管理研究生：穆倩指导教师：苏钰教授天津商业大学商学院2016年5月独创性声明及使用授权声明一、学位论文独创性声

3、明本人所撰写的学位论文是在指导教师的指导下独立完成的研究成果。除己明确标注或得到许可外，所撰写的学位论文中不包含他人已申请学位或其他用途所使用过的成果，不包含其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果，本人的指导教师对此进行了审定。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，本人已在文中做出明确的说明并表示谢意。如有不实，本人承担相应责任。二、学位论文及研究成果使用授权声明本人同意授权天津商业大学Ｗ非赢利方式保存、使用本人的学位论文的电子版及纸质版。授权天津商业大学将本论文的全部内容或部分内容提供

4、给有关方面编入数据库进行检索、出版及提供信息服务。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘。本人在校期间取得的研究数据、相关成果等知识产权归天津商业大学所有。注：涉及保密的学位论文在解密后适用本授权。学位论文作者签字：满靖指导教师签字：為，円期：，年王月乂円＾６摘要在全球创新的大背景下，制造企业在产品之间的创新能力差异日益缩小，产品同质化现象越来越显著，行业竞争越来越激烈。在经济新常态的今天，更是如此。许多制造企业为了提升其产品竞争力，开始将营销的侧重点由过去的产品营销和渠道

5、营销，转向服务营销建设上，即在营销过程中增加服务，让顾客感知到产品的附加值，成为其忠实的消费者。同时，许多企业将客户满意作为其宗旨。因此，如何提升制造企业服务营销能力成为其发展过程中迫切需要解决的问题。基于此，本研究将从我国制造型企业营销现状出发，综述服务营销的理论体系，梳理制造企业提升服务营销能力的策略，以及保障制造企业服务营销能力不断提升的机制。在此基础上，以案例研究的方式，剖析W企业服务营销能力提升的方法与过程，研究其改革过程中的保障机制，并对该企业服务营销能力提升效果进行分析，总结其服务营销能力的提升策略。其主要

6、的工作与创新点包括：（1）根据企业服务营销的差异化营销理论、关系营销理论，并依据企业服务营销的内涵、形式和特征等，分析了主要影响制造企业服务营销能力提升的因素。这些影响因素主要包括：企业自身方面的因素有企业的营销文化、企业的品牌价值、企业的营销利润、企业对市场的感知能力、企业的创新能力等；客户方面的因素主要有对客户的承诺、客户满意度、客户对价格的公平感；行业行为方面的主要因素有宏观环境（包括自然环境、人文环境、经济环境、政治-法律环境）、竞争者的压力（企业竞争对手的发展战略、盈利状况、机构设置、营销策略等）、顾客的态度等

7、。这些影响因素的提出，为进一步分析提升制造企业服务营销能力的具体策略奠定了基础。（2）梳理了制造企业服务营销能力提升原则（诚信客观原则、快速响应原则、降低费用原则、信息化建设原则、多元化经营原则），服务营销能力提升的过程（从市场细分、市场定位、服务战略三个方面明确企业服务营销的战略目标；依据战略目标，构建组织保障；整合多元化优势资源，提升企业服务营销能力），服务营销能力提升的方法（深度分销服务、整合服务营销和文化服务营销），提出了制造企业服务营销能力提升的组织保障和资源整合策略。其中组织保障的主要方式是要树立“整体服务营

8、销”的理念、建立高素质的服务营销团队以及建立以市场服务营销为中心的运行机制。资源整合的具体过程首先是充分分析企业自身特征，其次是进行服务营销资源的内部整合，再次确定外部资源整合的目标，最后建立长效的合作机制，为制造企业服务营销能力提升提出了具体的策略。（3）以W企业服务营销能力提升过程为例，对该企业服务营销能力提升的