zs银行天津分行对公客户关系管理体系研究

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1、？ＡＭＴＩＡｍｉｈＪＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ中国第—所现代大学ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８９５非全日制专业学位硕士学位论文工商管理学科专业：作者姓名：钱博伦指导教师：舱兰天津大学研究生院２０１５年１２月ZS银行天津分行对公客户关系管理体系研究StudyonAdministrationSystemofWholesaleBankingCustomerRelationinZSBankTianjinBranch专业工商管理研究生钱博伦指导教师刘金兰天津大学管理与经济学部2015年12月独创

2、性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研宄成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研宄成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证一书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名ｄａｔ〇月ｐ日：签字日期：年学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行

3、检、索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：：导师签名■＾上＾■￣＞月日：签字日期：年签字日期年月日中文摘要伴随利率市场化等金融改革的不断深化，客户已经成为商业银行越来越为重要的外部资源。如何处理好银行与客户之间的关系，管理好这一资源，将成为主导未来银行生存发展的重要能力。当前国内学者纷纷着手研究商业银行客户关系管理课题，但从现有资料的选题看，绝大多数的研究仍局限在为

4、什么要实施客户关系管理，如何建立数据库以及数据挖掘等方面，侧重宏观理论和技术实现，在管理的整体设计和模块实施等实务操作层面可借鉴不足；从内容上看，讨论多基于零售金融的客户关系管理，而公司金融同其存在巨大差异，不能概而论之，即便偶有文章涉及对公客户，也较集中于某几个管理节点，缺乏系统性安排。作为目前国内商业银行创利主体的公司银行业务，对公客户经营仍处于相对粗放的状态，更需要对客户关系管理的理论研究和实践案例。本文以ZS银行天津分行在对公客户关系管理的体系建设实践入手，指出对公客户关系管理是基于“以客户为中心”的服务管理体系，

5、通过理论与案例相结合的方法，详细分析了该行对公客户关系管理体系的整体设计、总体结构和与之配套的措施安排，以及对机构经营发展所取得的效果，总结出了一种相对适用于当前中等规模股份制商业银行对公客户关系管理的模式，希望能为正在由“以产品销售为导向”向“以客户为中心”转型的商业银行提供帮助。关键词：客户关系管理；商业银行；对公客户ABSTRACTWiththegradualdeepeningofthebankingreform,suchasinterestrateliberalization,customershavebecome

6、themajorexternalresourceofthecommercialbanks.Therefore,thefuturedevelopment,evensurvivalofthebanksdefinitelyreliesontheabilitythathowtodealwiththerelationbetweencustomersandbanksandfurthermanagetheveryresource.Nowadays,alargenumberofscholarsandexpertsinChinadorese

7、archinthefieldofCustomerRelationManagement(CRM).However,intheaspectofthesubjectoftheexistingdata,theoverwhelmingmajorityconcernsonwhytocarryoutCRM,howtobuildupcustomer-informationdatabaseandhowtododatamining,whichemphasizesonlyonmacroscopictheoryandtech-implementa

8、tion,butneglectingthepracticaloperation,suchasthesounddesignofCRMaswellastheimplementationofmodulesofCRMsystem.Asfarastheresearchcontentsareconcerned,th