客户服务与管理课程单元教学设计

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1、宁波职业技术学院标题：课程单元教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-05生效日期：2007.9.1《客户服务与管理》课程单元教学设计一、教案头单元标题：客户细分与定位授课对象：市场营销3131、3132班学时：2上课地点：1#206、1#403教学目标能力（技能）目标知识目标能够运用各种分类方法来细分客户群。1、了解客户细分的作用2、了解客户的价值3、熟悉细分的方法能力训练任务及案例案例：客户细分实际上就是对市场进行细分，目的是为了细分出不同的消费习惯的人

2、群，提供差异化商品和服务。训练项目：1、宁波住博会的售楼情况分析；2、初次会见客户的技巧与要求；教学组织课堂授课，案例分析，小组讨论教学材料劳动和社会保障部教材办公室组织编写《客户关系管理实训》北京：中国劳动社会保障出版社2009年7月汤兵勇，王素芬主编《客户关系管理》北京：高等教育出版社2007年12月第4版作业如何抓住客户的信号，巧妙接近客户？宁波职业技术学院标题：课程单元教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-05生效日期：2007.9.1步骤教学内容

3、教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）教学内容：1、客户细分的方法；2、客户细分的种类；3、客户经济价值分析讲授（口述）设问课件演示个别回答10分钟引入（任务项目）例1：出租车司机如何找到优质客源方案：引起学生的注意和兴趣，并同时对这个社会的现象引起思考。步骤：讲述、讨论方法：引导学生讨论，思考展示、演示启发提问讨论课件演示小组讨论代表发言互相点评10分钟操练（掌握初步或基本能力）引导学生理论知识、学生明确步骤1、总体方案：出租车司机每8小时收入来源；2、第一步判断出行高峰3、第二

4、步寻找热门地段4、第三步识别需要坐车的客户教师示范或课件演示课件演示学生模仿15分钟深化（加深对基本能力的体会）实例2：大润发超市、家乐福超市是如何细分和定位客户；1）大润发超市的客户分类与服务；2）超市提供的团购服务启发诱导重点讲解个别指导课件演示若干学生板书或实际操作10分钟归纳（知识和能力）能力1能够掌握客户识别的初步要领；知识点1通过接触来识别客户；能力2能够应用各种方法来寻找客户；知识点2寻找客户的方法有哪些；讲授或在教师引导下先由学生总结教师再归纳课件演示小组讨论代表发言10分钟训练巩

5、固拓展检验训练项目1：82生活网如何识别并找到优质客户？1）识别的技巧2）寻找的方法启发诱导重点讲解个别指导实验作业个人操作小组操作集体操作20分钟总结掌握客户识别的方法；熟悉客户寻找的要领教师讲授或提问课件演示3分钟作业作业：分析82生活网如何寻找优质客户资源？2分钟后记研讨：采用什么技巧，如果接近识别出来的客户？宁波职业技术学院标题：课程单元教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-05生效日期：2007.9.1辅助材料1：客户即为有需求的人。市场的定义：

6、市场是同时有购买力和购买欲望的人的集合。所以，客户细分可以等同于市场细分。1）市场细分的方法：一般把具有相同年龄、收入、社会阶层、风俗习惯等相似特征的人归为一个细分市场。2）为什么要市场细分：市场细分是由于人们的需求具有区别；针对细分市场的消费着的需求而进行生产，可以取得很好的经济效益，特别是没有实力做大市场的小公司，小企业。3）市场细分不是绝对的：一个人属于这个细分市场，但也有可能同时属于另外的市场。如：购买低价产品的消费者也有购买高价产品的欲望。