《客户关系管理》课程整体设计与单元设计.ppt

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1、《客户关系管理》课程整体设计《客户关系管理》课程单元设计河南林业职业学院行红明Tobeanexcellentclientmanager成为一名优秀的客户经理宁波职业技术学院服务外包学院任红课程信息课程名称客户关系管理总学时36课时授课对象电子商务专业大二学生学生分析大二学生具备一定专业知识，电子商务学生头脑活络、具备一定网络销售经验，语言表达能力、职业素养较薄弱。先修课程电子商务概论、网络营销后续课程网络零售实训课程性质《客户关系管理》是一门集合实践性与应用性于一体的课程，也是高职院校经营管理类专业的专业核心课程。课程介绍课程立足企业客户关系管理岗位的实际工作背景，紧扣客户关系管理人员所需

2、的知识、技能与态度，课程定位在提升员工的客户管理素养，为此后的职业发展奠定基础。课程定位——职业岗位外贸单证员网站开发人员网店管理员网络营销员网络推广员业务员216354岗位晋升情况业务员业务主管部门经理BOSS初次就业晋升岗位未来发展方向业务员、业务主管岗位工作流程识别客户产品介绍联系客户客户满意调研客户关系维系客户投诉处理买卖成交客户回访课程定位与知识理论体系中职类似课程：客户服务与管理，注重服务技能，以提升客户服务技能为主（例：培养呼叫中心坐席代表）。本科类似课程：客户关系管理，注重管理结合数据分析、数据挖掘，以理论或者计算机技术为主。本课程：以岗位工作流程为主线，将客户关系管理过程

3、中的各个功能模块有机地串起来，同时将下列知识理论背景渗透其中：—市场营销学—消费心理学—管理学—经济学—数据挖掘课程定位与知识理论体系识别、寻找潜在客户接近、联系客户客户关系维护消费心理学市场营销学管理学经济学数据挖掘营销观念市场细分、目标市场营销策略营销管理消费心理与意识消费动机分析消费者记忆与注意消费者学习与联想二八定律（巴莱多定律）木桶理论（短板理论）需求与供给理论消费者行为理论货币政策消费函数关联规则人工神经网络课程总体目标课程以就业为导向，提升学生的客户管理职业素养。使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识与技能，树立客户管理的观念与态度，提升高职院校经营管理类专业学生的客户关系

4、管理方面的综合素质与综合技能，也为终身学习与持续发展打下扎实的基础，并通过多种学习方式兼顾其他能力的培养。能力目标⑴能够初步识别潜在客户；⑵能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户；⑶能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户；⑷能够运用六种不同类型的工具与客户沟通；⑸能够设计与客户的沟通方式；⑹能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍；⑺能够与客户进行电话联系；⑻能够大方、得体的上门拜访客户；⑼能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访；⑽能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度；⑾能够运用投诉处理五种技巧，六种经典战术，进行客户投诉处理；⑿能够判断客

5、户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度；⒀能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略。能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、争取客户与客户维护的能力，具有初步解决客户投诉与防止客户流失的能力。知识目标（1）掌握潜在客户的三种特征（2）熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围（3）掌握接近客户十三种技巧（4）掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍（5）了解产品介绍的原则、步骤与方法（6）掌握电话联系客户技巧（7）熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项（8）掌握客户细分、客户回访技巧（9）掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧（10）掌握客户投诉处

6、理的五种技巧、六种经典战术（11）掌握对客户做出承诺的技巧与方法（12）掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧（13）掌握客户流失的十一种原因以及解决对策（14）了解顾客消费心理学（15）了解客户价值的计算方法（16）了解市场营销学、经济学、管理学掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。课程涉及理论素质目标（1）自我管理能力。学生能对第二课堂的实训项目有目标、有计划、能自觉执行、能制定团队纪律并负起学习责任；（2）交流表达能力。学生能够在案例研讨与第二课堂实训项目中注重自己语言与书写能力的锻炼，让学生能够善于交流、善于沟通；培养学生开朗、大方又

7、不失稳重的性格；（3）团队合作能力。在课内项目及第二课堂实训项目中，都有需要团队合作的项目任务，学生需要学习积极融入集体，发挥团队的力量；（4）信息技术应用能力。学生能够运用现代信息技术，寻找、搜索产品的潜在客户，宣传自己的产品；记录销售过程，分析客户数据；同时制作ppt在课内汇报、交流；（5）刻苦耐挫能力。学生在项目开展中，遭遇拒绝、吃闭门羹时，能够培养不怕困难、敢于拼搏、百折不挠的精神；（6）应急应变能力。学生在案例