《客户服务与管理》课程整体教学设计.doc

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1、宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1《客户服务与管理》课程整体教学设计（2014-2015学年第1学期）一、管理信息课程名称：客户服务与管理课程代码：N204564学分：2学时：36课程类型：专业必修课程授课对象：市场营销3131、3132班先修课程:市场营销基础后修课程:毕业设计课程组成员签名：陈广明、文晓庆、马艳花、俞千山、贺剑颢2014年9月15日专业（教研室）意见专业主任(签字):年月日分院职教能力培训与测评评委会

2、意见分院评委(签字):分院盖章年月日宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是市场营销专业的专业课程。课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为市场营销专业后续的专业课程教学奠定基础。课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。三、课程设计：1．课程目

3、标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有客户识别、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。并通过CRM系统软件提升企业的客户服务和管理工作，提高企业经营效率。（1）能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；（2）能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力；（3）能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力；（4）能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力；（5）能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的

4、能力；（6）能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力；（7）能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力；（8）能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力；（9）能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力；（10）能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；（11）能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；（12）能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步

5、具有培养客户忠诚度的能力；（13）能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力；（14）能够应用CRM系统软件协助企业有效管理客户资料；（15）能够分析各企业的特征，选用符合企业需要的CRM系统并进行有效应用。具体参考下图列示：宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1具体能力目标：CRM系统应用客户识别争取客户客户维护客户关系管理CRM系统行业应用分析CRM系统客户数据收集及录入CRM系统功能分析能力CRM系统数

6、据分析及应用第二阶段.能力层次第一阶段.能力层次客户识别能力接触客户能力客户细分能力客户定位能力客户回访能力客户沟通能力客户激励能力处理客户投诉能力客户收益分析能力设计客户管理流程能力客户维持能力提高客户满意度能力提高客户忠诚度能力客户关怀能力宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1课程知识目标：总体知识目标：掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。具体知识目标：（1）掌握客户关系

7、管理的作用，认识客户关系管理的重要性（2）熟悉客户关系管理产生原因，掌握客户关系管理的内涵（3）掌握寻找客户的基本方法和接触客户的基本技巧（4）掌握客户细分方法和客户细分的步骤（5）掌握客户回访方式和技巧和客户回访最佳时机分析（6）掌握现场处理客户投诉的技巧和客户投诉处理基本程序（7）掌握各种客户激励制度（8）掌握客户沟通的基本技巧和方法（9）掌握分析客户管理流程存在的问题（10）掌握客户收益分析的测算方法（11）掌握维持客户的基本方案设计的技巧，掌握制订发展新客户计划的方法（12）掌握客户流失的各种原因（13）掌握客户满意

8、度的基本原则，掌握正确分析客户不满意原因的技巧（14）掌握客户忠诚度基本知识，掌握客户忠诚度与满意度的区别与联系（15）掌握客户服务基本程序和准则，掌握客户关怀的知识和技巧（16）掌握建立客户呼叫的基本程序和客户呼叫中心服务内容设计方法（17）熟悉CRM系统的各个功能及作用；（18）掌握各