《客户服务与管理》课程单元教学设计.doc

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1、《客户服务与管理》课程单元教学设计一、教案头单元标题：客户识别与客户寻找授课对象：市场营销3131、3132班学时：2上课地点：1#206、1#403教学目标能力（技能）目标知识目标1、掌握客户识别“望、闻、问、切”要领2、能够掌握寻找客户的技巧1、了解寻找客户的各种方法的优缺点2、熟悉普遍寻找发3、熟悉广告寻找发、委托助手寻找法能力训练任务及案例案例：宁波住博会、宁波汽车展览会上，各种消费群体，如何初步判断他们的购买力与购买层次？训练项目：1、出租车司机如何寻找优质客户？2、82生活网可以如何寻找到客户？教学组织课堂授课，案例分析，小组讨论教学材料劳动和社会保障部教材办公室组织编写《

2、客户关系管理实训》北京：中国劳动社会保障出版社2009年7月汤兵勇，王素芬主编《客户关系管理》北京：高等教育出版社2007年12月第4版作业思考：你在日常生活中，遇到过哪些寻找客户的方法？步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）教学内容：1、客户识别的方法有哪些；2、客户寻找的方法有哪些讲授（口述）设问课件演示个别回答10分钟引入（任务项目）例1：出租车司机如何找到优质客源方案：引起学生的注意和兴趣，并同时对这个社会的现象引起思考。步骤：讲述、讨论方法：引导学生讨论，思考展示、演示启发提问讨论课件演示小组讨论代表发言互相点评10分钟操练（掌握初步或基本能力）引

3、导学生理论知识、学生明确步骤1、总体方案：出租车司机每8小时收入来源；2、第一步判断出行高峰3、第二步寻找热门地段4、第三步识别需要坐车的客户教师示范或课件演示课件演示学生模仿15分钟深化（加深对基本能力的体会）实例2：大润发超市、家乐福超市是如何寻找客户；1）DM广告寻找；2）介绍寻找---口碑效应启发诱导重点讲解个别指导课件演示若干学生板书或实际操作10分钟归纳（知识和能力）能力1能够掌握客户识别的初步要领；知识点1通过接触来识别客户；能力2能够应用各种方法来寻找客户；知识点2寻找客户的方法有哪些；讲授或在教师引导下先由学生总结教师再归纳课件演示小组讨论代表发言10分钟训练巩固拓展

4、检验训练项目1：82生活网如何识别并找到优质客户？1）识别的技巧2）寻找的方法启发诱导重点讲解个别指导实验作业个人操作小组操作集体操作20分钟总结掌握客户识别的方法；熟悉客户寻找的要领教师讲授或提问课件演示3分钟作业作业：分析82生活网如何寻找优质客户资源？2分钟后记研讨：采用什么技巧，如果接近识别出来的客户？附注：客户识别与应对案例：销售电器的广场，面对询问的客人。如果是年轻白领，就重点介绍功能，年纪大点的，看上去重视价格的，就讲省电，你最好算出来1年可以节约多少钱的电!和那些耗电的比较。辅助材料2：如何识别真假客户(2009/06/2319:10)网上识别真假客户的“望、闻、问、切

5、”企业必须学会“望、闻、问、切”的功夫，不放过每一个骗子，同时也不漏掉每一个真正的客户。英国、美国等英美法系国家和法国、德国等大陆法系国家都奉行“无罪推定原则”，即在刑事案件中，法官首先假设犯罪嫌疑人是无罪的，检察机关必须拿出证据证明其有罪，否则就是无罪。这个原则应用到网上贸易上来也是非常实用的，也非常有必要。因为每条信息，每个电话，每个传真，每封E-mail，每次询价都会蕴涵着商机，如果总是怀疑对方是骗子，随随便便地应付人家，那么就会“泼了脏水丢了孩子”，从而失去了商机，同时也会在一定程度上影响公司声誉，损害公司形象。笔者对很多从事网上贸易的人说，要“把每个人当作好人”，这样才不会漏

6、掉任何一位真正的客户。但是，不可否认的是，网上的骗子又是客观存在的，而且数量很多。这就给我们提出了要求，要求我们成为“检察官”，去主动辨别客户的真伪。在网上寻找客户，最重要的是勤勉和仔细。如何在寻找客户时，防止被骗，简单可以总结为中医的望、闻、问、切四字诀。望望者，看形色也。望，顾名思义就是观察，思考。在寻找客户的过程中，望，十分重要。比如看一条供求信息，我们不仅要关注这条信息的真实度如何（如信息的合法性、时效性、可靠性等等），还要仔细分析对方企业在网上登记的公司信息和基本联系方式的真实情况。如这个公司是否真实存在（我们一般可能通过这个公司所在地的工商局红盾信息网查询），以及这条信息用

7、的是什么联系方式，通讯地址和住所是否相吻合等。比如，下图的公司联系方式就令人生疑。请看：这是一家深圳的公司，没有固定电话，用的只是手机，且查询手机号码归属地为福建泉州。毫无疑问，这个公司发出来的信息是不可靠的。首先，用小灵通、移动电话作为联系方式，无法确定他的真实地址；其次，不用本地电话，而用异地电话作为联系方式，这本身就隐藏着欺诈行为。望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别诚信企业，剔除骗子公司，安全交易。闻闻者，听声音也。在网上贸