19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业

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1、19春学期（1709、1803、1809、1903）《饭店业质量管理》在线作业管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络者角色D.监督者角色正确答案:A管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色正确答案:B管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）A.谈判者角色B.资源分配者角色C.联络者角色D.监督者角色正确答案:B鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和

2、信息的，（）A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D.以上各项都不对正确答案:A下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤A.写出问题陈述B.制定选择标准C.识别潜在原因D.识别改进意见正确答案:C饭店伙伴公司的服务宗旨是（）A.“使我们的顾客满意”B.“成为世界领先的饭店管理公司”C.“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”D.“每次都按时提供优质服务”正确答案:A管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工

3、作中出现的问题时，扮演的是角色是（）A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色正确答案:A根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意正确答案:B对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到A.员工本人B.亲友C.顾客D.其他员工正确答案:D通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具B.制定行动计划C.识别改进意见D.以上答案都不正确正确答案:C“关键时刻”是（）A.一个公司要

4、求顾客必须付款的时刻B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻正确答案:B（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效A.高级管理人员的领导B.领导C.领导系统与组织D.对公众的责任和对公司的义务正确答案:A以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常识性准则和

5、惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构正确答案:D你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（）A.发言人B.挂名首脑C.混乱驾驭者D.监听者正确答案:B一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进正确答案:A下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫

6、性与难度?（）A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性正确答案:D根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意正确答案:D以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（）A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜正确答案:A管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）A.谈判者角色B.信息传播者角色C.联络

7、者角色D.发言人角色正确答案:D当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（）A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色正确答案:A朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突正确答案:BXYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（

8、）A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫