市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析

《市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析一、十二月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析（一）受理投诉、举报、咨询情况2018年12月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1957件，日平均受理量93.2件，比2018年11月受理量1843件上升6%（见表一）。其中受理消费者投诉770件，占受理总量的39%；举报86件，占受理总量的5%；咨询1101件，占受理总量的56%（见图一）。图一：11月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表项目2018年度11月2018年度12月变化幅度受理数（件）18431957

2、↑6%（二）全市各县区受理消费投诉举报情况2018年11月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、芜湖县受理量较大（见图二、表二）。图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件）-单　位2018年11月2018年12月市局6585镜湖区180179弋江区88135鸠江区106104三山区831经开区137120芜湖县2136繁昌县1411南陵县3037无为县4044网监局5925市场规范局4349（三）12月份消费投诉举报分析1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题42件，占

3、投诉总量的6%；属于安全问题2件，占投诉总量0.3%；属广告问题98件，占投诉总量13.9%；属合同问题48件，占投诉总量6.8%；属不正当竞争问题26件，占投诉总量3.7%；属计量问题1件，占投诉总量0.1%；属售后服务问题67件，占投诉总量的9.5%；属其他问题的418件，占投诉总量的59.5%。（见图三、表三）。图三：投诉举报性质比例图表三：投诉举报性质变化表（单位：件）项目2018年11月2018年12月变化幅度质量4237↓14%安全22-广告9858↓41%商标10↓100%合同4862↑29%不正当竞争2624↓8%计量11-售后服务6743↓36%其他418543↑

4、30%2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计12月份投诉举报量居前五位的依次是：非现场购物、日用百货类、家用电器类、食品类、交通工具类（见表四）。表四：商品和服务投诉举报量情况表（单位：件）2018年11月投诉量2018年12月投诉量家用电器类83家用电器类65通讯器材15通讯器材17计算机13计算机1日用百货类128日用百货类195食品类63食品类89交通工具类46交通工具类51农用生产资料类2农用生产资料类3装修建材类19装修建材类39文化、运动娱乐用品18文化、运动娱乐用品22餐饮服务1餐饮服务2住宿6住宿18居民服务7居民服务21修

5、理维护服务3修理维护服务7装饰装修服务9装饰装修服务6租赁服务2租赁服务1文化娱乐服务10文化娱乐服务8中介服务6中介服务3电信服务10电信服务11非现场购物185非现场购物114互联网服务6互联网服务14其他71其他83二、典型案例：（一）网络平台订房后申请退款纠纷维权案2018年12月1日，一名消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，其11月20日通过某网络平台预订入住某酒店，预订入住时间为12月30日，离开时间为12月31日。消费者后因个人原因于12月1日即向该网络平台申请退订房间，但经与该网络平台和所预订入住的酒店协商，均被拒绝。芜湖市工商局12315中心

6、接到消费者投诉后，立即登记转办至鸠江区市场监督管理局处理。鸠江区市场监督管理局接到工单后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者予以退款处理，消费者表示认可。点评：消费者预订酒店的网络平台称消费者预订入住酒店之后，除在预订页面明确标注了“可取消”的酒店才能在所约定的期间内无理由提出退订，其它情况下，消费者如确因某些无法预见的原因需要取消预订的，则必须提交证明材料进行申请，平台不接受此种情况下消费者无理由提出的退订要求。我们分析认为，根据《网络交易管理办法》第十七条“网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章

7、的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明。”的规定，本案中，消费者提出退订入住酒店的要求，确实并非是提供服务的网络平台及入住酒店存在违约等情况所导致，消费者此举亦属于违约在先，理应承担一定的违约责任，具体责任的大小经营者可通过事先制定好的相关条款予以确定或与消费者协商决定，但网络平台并未针对消费者无理由退房这一行为事先拟定相关的违约责任条款（尤其是在这种消费者已支付全款的场景下）