市局12315中心六月份消费者投诉举报情况分析

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1、市局12315中心六月份消费者投诉举报情况分析一、六月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析（一）受理投诉、举报、咨询情况2017年6月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1705件，日平均受理量57件，比2017年5月受理量1669件上升2%（见表一）。其中受理消费者投诉410件，占受理总量的25%；举报59件，占受理总量的3%；咨询1236件，占受理总量的72%（见图一）。图一：6月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表项目2017年度5月2017年度6月变化幅度受理数（件）16691705↑2%（二

2、）全市各县区受理消费投诉举报情况2017年6月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、市场规范管理局受理量较大（见图二、表二）。图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件）单　位2017年5月2017年6月市局6279镜湖区11498弋江区4452鸠江区7181三山区44经开区1926网监局42南陵县2219芜湖县147无为县3943繁昌县99市场规范局3949大桥00（三）6月份消费投诉举报分析1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题104件，占投诉总量的25.6

3、%；属于安全问题1件，占投诉总量0.2%；属广告问题35件，占投诉总量8.6%；属商标问题11件，占投诉总量2.8%；属合同问题89件，占投诉总量22%；属售后服务问题89件，占投诉总量的22%；属计量问题1件，占投诉总量的0.2%；属人格尊严问题1件，占投诉总量的0.2%；属其他问题的75件，占投诉总量的18.4%（见图三、表三）。图三：投诉举报性质比例图表三：投诉举报性质变化表（单位：件）项目2017年5月2017年6月变化幅度质量68104↑53%安全61↓83%广告3335↑6%商标1611↓31%合同8989计量01售后服务6789↑33%人格尊严11其他1107

4、5↓32%2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计6月份投诉举报量居前五位的依次是：日用百货、交通工具类、通讯器材、家用电器、装修建材类（见表四）。表四：商品和服务投诉举报量情况表（单位：件）2017年5月投诉量2017年6月投诉量家用电器类32家用电器类41通讯器材26通讯器材35计算机0计算机3日用百货类95日用百货类64食品类14食品类11交通工具类35交通工具类54农用生产资料类0农用生产资料类1装修建材类13装修建材类22文化、运动娱乐用品3文化、运动娱乐用品1餐饮服务6餐饮服务5住宿10住宿5居民服务2居民服务6修理维护服

5、务14修理维护服务11装饰装修服务5装饰装修服务3租赁服务1租赁服务2文化娱乐服务9文化娱乐服务6中介服务3中介服务4电信服务15电信服务16非现场购物62非现场购物81互联网服务11互联网服务11其他85其他87二、典型案例(一)商品房买卖合同未签订，预收费用可全额退还。6月15日，一消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，6月8日为购房预付了2万元，6月15日去售楼处准备签订购房合同，开发商却称目前无法签订购房合同，消费者要求开发商退还预付的2万元或者签订购房合同，开发商与消费者意见不统一，因此产生纠纷。芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉，立即登

6、记转办至市场规范管理局处理。市场规范管理局接到工单后，联系双方了解情况，消费者所反映情况基本属实。后经调解，双方当事人达成了协商意见，消费者与开发商签订了商品房买卖合同，顺利购房，消费者感到满意。点评：目前在我国的商品房买卖过程中，比较常见的情况是购房者先与房地产开发商订立一份认购性质的预约协议，购房者要交给房地产开发商一定数额的定金或认购金，往往都具有为签订正式商品房买卖合同提供保证的作用。《商品房销售管理办法》第二十二条规定：“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合

7、同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”16年出台的《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定：“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。”即不论“预收的费用”是什么性质，均应全额退还。本案中，消费者与经营者未签订商品房买卖合同，预付的费用只是确定将来双方有义务订立正式的商品房买卖合同，而不详细涉及具体的房屋买卖的具体事项，购房合