市局12315中心6月份消费者投诉举报情况分析

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1、2015年芜湖市工商局受理消费者网络交易投诉情况分析一、全年受理消费者投诉情况（一）受理投诉、情况2015年1月至12月，芜湖市工商局共受理消费者网络交易投诉149件，受理数同比增加96%。图一：芜湖市工商局近三年受理网络交易投诉情况走势图表一：受理网络投诉举报情况变化表项目2015年2014年2013年受理数（件）1497668（二）消费投诉举报分析1、按照消费投诉类型分析：属于网上团购的投诉有40件，占投诉总量的27%;属于一般网购的投诉有109件，占投诉总量的73%（见图二）。图二:消费类型比例图2.按照消费投诉性质分析：属

2、于质量问题的有20件，占投诉总量的13.4%;属于广告问题的有37件，占投诉总量的24.8%;属于合同问题的有25件，占投诉总量的16.8%;属于售后服务问题的有54件，占投诉总量的36.2%;属于商标问题的有5件，占投诉总量的3.4%;其他类型的投诉有8件，占投诉总量的5.4%（见图三、表二）o图三：投诉性质比例图表二：投诉性质表项目投诉量（件）占比质量2013.4%广告3724.8%商标53.4%合同2516.8%人身权利00售后服务5436.2%安全00其他85.4%3、按照商品和服务投诉类型分析：从各类商品和服务的投诉举报

3、量来看：家用电子电器类49件，占投诉总量的32.9%;餐饮服务类10件，占投诉总量的6.7%;烟、酒、饮料、食品类33件，占投诉总量的22.1%;居民服务类28件，占投诉总量的18.8%;日用百货类19件，占投诉总量的12.8%;旅馆服务类5件，占投诉总量的3.4%;互联网服务类2件，占投诉总量的1.3%;修理维护服务3件，占投诉总量的2.0%（见图四、表三）。图四：商品和服务投诉分类比例图■餐饮册务■互联网那务■家用电子电器类■圧民服务■旅馆服务■H.用百货类■修理比护取务烟、佰、饮料、食品类表三：商品和服务投诉分类表商品和服务

4、类别投诉量（件）占比家用电子电器类4932.9%餐饮服务类106.7%烟、酒、饮料、食品类3322.1%居民服务类2818.8%日用百货类1912.8%旅馆服务类53.4%互联网服务类21.3%修理维护服务类32.0%二、分析总结本市的网络交易投诉呈现以下几个特点：1、投诉量大幅增加。2015年全年共处理完成网络交易投诉149件，替消费者挽回经济损失7万余元，较2014年的76件增长了96%。其原因为：一是本市网络经济的蓬勃发展；二是消费者维权意识的增强；三是法律法规的完善，新《消法》中的惩罚性赔偿条款及《侵害消费者权益行为处罚办

5、法》的实施降低了消费者维权的门槛。2、投诉类型相对集中。网络团购的投诉集中在合同履行方面，主要包括：经营者拒绝为团购消费者提供服务；提供的团购服务与承诺不一致；普通网购的投诉类型则集中在售后服务方面，以退换货类型的纠纷居多。从商品服务的分类来看，家用电子电器类与食品类投诉占了投诉总量的的一半，这与本地网络经营者的经营类别有较大关系。3、售后服务问题是投诉热点。以投诉性质来看，售后类投诉占比36%,超过投诉总量的三分之一。其原因为消费者网购前未见到实物，容易产生售后问题，并且网购多为异地交易，产生纠纷无法当面解决。4.广告类投诉比例

6、大幅增加。原因主要有：消费者网购时受广告宣传影响较大，当发现产品与广告宣传有出入时，容易产生纠纷；15年新《广告法》实施后，部分商家未及时对需整改的内容进行更新。针对芜湖市网络交易投诉举报的特点，今后我局在开展监管工作时，要确保维权渠道的通畅，针对投诉集中的热点行业加大指导与监管力度。同时，我局也将提升自身服务水平，更好地为广大消费者服务。芜湖市工商局网络商品交易监督管理局2016年3月2日