网购第三方物流服务质量提升决策方法——基于模糊kano模型与ipa分析

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1、夺固种每名来大赛ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＳｃｉｅ打ｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｏｆＣｈｉｎａｙｇｙ硕±学位论文戀论文题目巧购第王方物流服务质量技升决策方法与Ａ分析基子横細Ｋａｎｏ摸型ＩＰ张态姻？作者姓名学科专业工奇管理枝走，冻＾投导师姓名二—月〇＾年五完成时间中＠辦＃叛禾夫＃硕±学位论文网购第Ｈ方物流服务质量提升决—基于模糊Ｋ策方法ａｎｏ模型与ＩＰＡ分析作者姓名：张客鄉学科专业：工商管理导师姓名：赵定涛教授完成时间—：二０六年五月Ｈ十日■Ｕｎｉｖ

2、ｅｒｓｉｔｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｙｏｌｏｇｙｏｆＣｈｉｎａＡ’ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｄｏｃｔｏｒｓｄｅｒｅｅｇ馨ＡＤｅｃｉｓｉｏｎＭｅｔｈｏｄ化ｒＩｍｐｒｏｖｉｎｇＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐｐｉｎｇＴｈ－ｉｒｄＰａｒｔＬｏｉｓｔｙｇｉｃｓＢａｓｅｄｏｎＦｕｚｚＫａｎｏＭｏｄｅｌａｎｄＩＰＡｙＭｅｔｈｏｄＡ’ｕ化ｏｒｓＮａｍｅ：ＭｉｎｘｉａｎＺｈａｎｇｓｐｅｃｉａＵｔｙ：ＢｕｓｉｎｅｓｓａｎｄＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｕｅｒｖｉｓｏ

3、ｒ：Ｐｒｏｆ．ＤｉｎｔａｏＺｈａｏｐｇ＊Ｆｉｎｉｓｈｅｄｔｉｍｅ；Ｍａｙ３０，２０１６■中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研巧工作所取得的成果。除己特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研巧成果一。与我同王作的同志对本研巧所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。＇Ｕ．：（作者签名：書＊知签字日期２〇ｙ中国科学技术大学学位论文授权使用声明一作为申请学位的条件之，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按

4、有关规定向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅，可Ｗ将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可（＾＾采用影印、缩印或扫描等复制手段保存。、汇编学位论文本人提交的电子文档的内容和纸巧论文的内一容相致。保密的学位论文在解密后也进守此规定。□公开□保密（年）＿＿．作者签名：导师签名：如ａ為〇签字日期：么签字日期：２ｉｉ￡＼叫ｌ摘要摘要中国电子商务和互联网经济的井喷式发展使得网购活动日益常态化。作为网３一络购物活动中种核也竞争力么，社会和顾客对物流服务能力的要求日益提

5、。高，提升物流服务质里对第三方物流企业，乃至电子商务平台发展都至关重要目前学术界对于网购环境下第Ｈ方物流服务质量理论研巧的主要焦点在于评价体系构建和影响因子讨论，还没有落实到实际操作层面，采用系统化决策方法探巧提升物流服务质量决策规则，进而确定第Ｈ方物流服务质虽要素的优先级别顺序的研巧相对而言比较歷乏。探巧网购环境下第Ｈ方物流服务质量提升决策的系统化运筹化规则，对于丰富完善第Ｈ方物流服务巧量的学术理论，Ｗ及第Ｈ方物流企业在现实生活中服务质量的提升操作都具有重要作用。本文的研巧内容主要包括Ｗ下３个方面：１．在文献研巧的基础上梳理网购

6、第Ｈ方物流服务质Ｓ要素指标，对专家采用德尔菲法进行指标初步筛选，初步构建网购第三方物流服务质呈：要素体系，Ｗ此为基础发放问卷进行检验，３，通过信度检验和因子分析最终确定了包括个维度２５项指标的网购第Ｈ方物流服务质虽要素体系。２．基于模糊理论对Ｋａｎｏ模型进行定量化改进并采用改进后的模糊Ｋａｎｏ模型对质里要素进行ｆｔ化分类。结合模糊Ｋａｎｏ问卷中的正负向问题对ＩＰＡ分析法中的满意度维度和重要度维度进行量化，整合模糊Ｋａｎｏ模型与量化后的圧Ａ分析法并将其运用于之前筛选出的第Ｈ方物流服务质量要巧中，设计出网购环境下第Ｈ方物流服务质呈：保持和

7、提升的决策方法。３．将设计的决策方法应用于申通物流进行实证研巧，通过不同闲值水平下分＝０．４时分类效果最好类情况的讨论证明取闽值《，并将该分类结果与通过传统Ｋａｎｏ模型进行的分类结果进行对比，证明改进后的後衡Ｋａｎｏ棋型确实比传统Ｋａｎｏ模型在质量要素分类上更为合理。最后结合ＩＰＡ分巧矩阵量化结果，得到申通物流服务质量提升决巧结果。本文主要包括Ｗ下３个创新点：１．对研巧内容的创新。目前学术界关于网巧环巧下第Ｈ方物流服务质量的理论研巧中。，鲜少有直接针对服务质量探巧运筹巧巧性的提升决巧方法的研巧一研巧内容的相对空白本文探析第Ｈ方