基于模糊kano模型的连锁配送服务质量需求属性判定及重要度调整

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1、基于模糊Kano模型的连锁配送服务质量需求属性判定及重要度调整　　摘要：针对传统Kano模型应用过程中遇到的顾客需求模糊不确定的问题，提出将模糊数学方法引入，设计模糊Kano问卷并对数据进行模糊化处理。另外，利用熵值法进行需求初始权重的确定。结合学者对不同质量属性类别需求重要度调整的经验方法，对改进因子进行修正，利用修正后的改进因子确定最终质量需求重要度，并利用该方法对连锁配送服务质量属性进行了研究。结果表明，模糊Kano模型能够弱化顾客需求的不确定性，较好地解决传统Kano问卷中出现的混合需求属性问题。　　关键词：传统Kano模型；模糊Kano模型；熵

2、值法；连锁配送服务质量　　中图分类号：F253.4文献标识码：A　　Abstract：BasedontheproblemsoccurringintheimplementationprocessoftraditionalKanomodelthatcustomers'requirementsisfuzzyanduncertain，thispaperpresentedtointroducefuzzymathematicalmethodintheprocess，designedfuzzyKanoquestionnaireandhandledthedatafuzz

3、ily.Inaddition，theoriginalweightsofcustomers'requirementsweredeterminedbyentropymethod.Basedontheexperienceandmethodsofattributesadjustingfordifferentqualitydemands，thispapermodifiedthe10improvedfactorandcalculatedthefinalimportanceofqualityrequirement，andstudiedthequalityrequire

4、mentsofchaindistributionserviceinthatway.TheresultsshowedthatfuzzyKanomodelcouldweakentheuncertaintyofcustomerdemand，andalsocouldsolvemixeddemandattributeproblemsoccurringintraditionalKanoquestionnaire.　　Keywords：traditionalKanomodel；fuzzyKanomodel；entropymethod；qualityofchaindis

5、tributionservice　　0引言　　用户需求对产品设计、客户满意度的提高有着不可忽视的作用，QFD是一种能够很好地将用户需求转换成产品（服务）设计的工具。在进行需求重要度评判时，通常会采用用户询问调查法、需求重要度评判法及AHP法等，但这些方法会存在明显不足，主要表现在过于主观，容易受人为因素的作用而造成误判。Kano模型是一种能够很好地识别顾客需求、将定性需求定量化的工具，自质量管理专家狩野纪昭提出以来，已在很多领域得到了应用，国内外学者也对此展开了深入的理论及应用研究。10　　由于顾客需求的模糊性，Kano方法虽然采用结构式问卷调研，并形成

6、了一套数据处理方法，但该方法存在很多不足，如问卷调研时反复的询问会引起被调者厌倦、隶属度接近时会造成质量属性类别的误判、质量属性初始权重不能反映其对顾客满意度的实际贡献大小等问题。本论文通过梳理国内外研究中对以上诸多不足之处的改进方法，权衡利弊，并将传统Kano方法与改进方法在连锁配送服务质量改进中进行实证研究，进一步验证传统方法的不足之处，同时提出下一步改进思路。　　1Kano模型　　1.1Kano原理　　Kano理论认为：不同客户需求之间的界限模糊，且随着时间的变化需求种类会发生变化；不同用户由于认知差异及喜好不同，对需求也会有着不同的理解。Kano

7、模型是一种定量方法，用以协助确认产品/服务质量需求要素的Kano质量类别，实现对顾客需求的定量分类并赋予不同的需求权重，借以消除顾客调查中的模糊性。　　做法：通过设计正反向调查问卷（表1）对顾客需求进行询问，并将获取的数据利用二维Kano质量属性分类表（表2）进行归类，以识别每个属性类别。将质量属性分为魅力质量A、一元质量O、必备质量M、漠然质量I与逆反质量R共五类。此外，问卷数据处理时还会有可疑的问题质量Q。不同的质量属性对于顾客满意度的贡献不一，魅力质量充足时顾客满意度会大幅度提升，但不充足时顾客不会因此表现出明显不满；一元质量的充足程度与顾客满意度

8、呈正线性相关；必备质量不充足时会导致顾客满意度急剧下降，充足时却不会增加顾客的满