旅游目的地服务接触对游客忠诚的影响研究

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1、硕士学位论文旅游目的地服务接触对游客忠诚的影响研究学科专业旅游管理学位类型科学学位□专业学位研究生姓名李蓉导师姓名、职称徐飞雄教授论文编号湖南师范大学学位评定委员会办公室二〇一六年六月分类号密级学校代码10542学号201302070588旅游目的地服务接触对游客忠诚的影响研究TheresearchontheInfluenceofTouristDestinationServiceEncounteronTouristsLoyalty研究生姓名李蓉指导教师姓名、职称徐飞雄教授学科专业旅游管理研究方向旅游规划与景区管理湖南师范大学学位评定委员会办公室二O一六年六月湖南师范大学学位论文原创性声

2、明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中於明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担．学位论文作者签省：４。年６月占曰湖南师范大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借网。本

3、人授权湖南师范大学可兴将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｌ乂采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密Ｌ（请在乂上相应方框内打）作者签書：死惠日期：年（＞月备曰＂名（谷导师签葦日期：方＾年月曰摘要随着体验经济时代的到来，游客越来越关注旅游的经历内涵；旅游业的不断发展，使游客的消费观念逐渐成熟，以往盛行的走马观花式的纯观光旅游已经难以满足游客的需求。当前的游客希望在旅游的过程中得到丰富且高品质的体验价值，这种体验价值的高低又会直接影响他们的忠诚度。服务人员与顾

4、客之间的服务接触会直接影响顾客的体验价值已经在饭店、银行、零售店等行业中得到过证实，然而在旅游目的地中服务接触的影响机制还有待进一步研究。本文以国内外已有的相关研究为基础，探究旅游目的地服务接触对游客忠诚的影响作用，并研究游客体验价值在二者间的中介作用。首先，基于S-O-R理论模型，构建了三者之间的概念模型。然后，通过问卷调查收集第一手数据，使用SPSS17.0和AMOS17.0对数据进行统计和分析，得出如下结论：第一，旅游目的地服务接触中服务态度、服务行为和服务技能直接显著正向影响游客忠诚，语言沟通通过游客体验价值的中介作用间接显著正向影响游客忠诚；第二，语言沟通、服务行为和服务技能对

5、功能性价值和情感性价值有显著的正向影响，服务态度对功能性、情感性和社会性体验价值都有显著的正向影响；第三，功能性价值和情感性价值对游客忠诚有显著的正向影响。最后，本研究基于上述结论对旅游目的地为提高游客忠诚度而提出了相关建议，并对本研究的局限和未来研究方向进行了讨论。关键词：旅游目的地；服务接触；体验价值；游客忠诚IAbstractWiththeadventoftheeraofexperienceeconomy,visitorspaymoreandmoreattentiontotheconnotationoftravelexperience.Thecontinuousdevelopmen

6、toftourismindustrymakingtourists'consumptionideagraduallymature,sothatthepuresightseeingtourismhasbeendifficulttomeettheneedsoftourists.Nowadays,touristsareeagertoobtainrichexperienceandhighqualityvalueintheprocessoftourism,whichwilldirectlyinfluencetheirloyalty.Thelevelofexperiencevalueisaffecte

7、dbytheserviceencounterbetweenservicepersonnelandcustomers,whichhasbeenconfirmedintheresearchofhotel,bank,retailandotherindustries.However,theinfluencemechanismofserviceencounterintouristdestinationstillneedsfurtherrese