房地产项目客户满意度研究与实证分析

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1、硕士学位论文（同等学力申请硕士学位）房地产项目客户满意度研究与实证分析作者姓名李全丰学科专业企业管理指导教师许治教授所在学院工商管理学院论文提交日期2016年4月ResearchandEmpiricalAnalysisonCustomerSatisfactionIndexofRealestateProjectADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiQuanfengSupervisor：Prof.XuZhiSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,China

2、分类号：C931学校代号：10561学号：201429900524华南理工大学硕士学位论文房地产项目客户满意度研究与实证分析作者姓名：李全丰指导教师姓名、职称：许治教授申请学位级别：同等学力申请硕士学位学科专业名称：企业管理研究方向：客户管理论文提交日期：2016年4月25日论文答辩日期：2016年5月31日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：梁彤缨委员：肖万、周霞、谢维、惠青山华南理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈巧的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加化标注引用的内容外，本论

3、义不包含任何其他个人或集体己经发表或蝶写的成果作品。对本文的研究做出重要贡＾献的个人和集体，均已在文中＾＾＞明确方式标明。本人完全盧识到本声明的法律后果由本人承担。：曰作者盤名；曰期年月名全１？ｐ衫／护学位ｋ文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留；、使用学位论文的规定，即研巧生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单化属华南理工大学。学校有权保存并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被査阅（除在保密期内的保密论文外）：学校可封公布学位论文的全、部或部分内容，可臥化许采用影印、缩印或其它复制手段

4、保存汇编学位一致论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相。本学位论巧属于：、□保密，（校保密委员会审定为涉密学位时间：年月曰）＿＿＿于年月日解密后适用本投权书。＿＾不保密Ｉ同意在校园网上发布，供校内师生和与学校有共享协议的单位浏览；同意将本人学位论文提交中国学术期刊（光盘版）电子杂志社全文出版和编入ＣＮＫＩ《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。＂＂（请在？上相应方框内打Ｖ）：心曰期作者盤名化本；日期ｔ指导教师盤名／：：作者联系电话电子邮箱联系地址（含邮编）；，摘要自房地产改革以来，房地产

5、业取得了迅猛的发展，尤其是商品房的发展尤为突出。伴随市场竞争的加剧，企业将竞争的焦点由市场份额转向客户份额，客户成为企业发展的关键性战略资源。房地产行业对于客户满意度这方面的研究相对空缺。因此，建立适用于企业型客户的客户满意度评价体系对提升房地产企业的市场竞争力具有重大决策意义。本文对于房地产项目的客户满意度研究共分为四个部分：1.对客户满意度的概念和研究内容进行回顾和综述；基于房地产产品的特性明确房地产客户满意度的定义，并分析其影响因素；比较几个适用于房地产企业的客户满意度建模的研究方法，总结优缺点与适用场景，以便后续工作开展时研究工具的选择与运用；2.在借鉴企

6、业多年客户管理工作经验的前提下，对企业内部专家进行调研，运用层次分析法明确满意度的影响因素和权重，初步建立了涵盖环境规划、配套设施、房屋设计、房屋质量、销售服务和物业管理六个方面的客户满意度指标体系；3.运用问卷调查法对YX房地产企业的所属项目实地调研，并结合模糊综合评价法对调查问卷的结果进行统计，量化满意度评估结果，明确定位问题及其根源；4.灵活借鉴四分图模型原理，构建客户满意度提升的行动矩阵，重点针对重要性高且满意度低的指标提出改进措施；借鉴标杆企业客户满意度提升的最佳实践，并结合企业实际情况建设性的提出公司层面的客户满意度提升建议与步骤。关键词：房地产；客户

7、满意度；层次分析法IAbstractSincetherealestatereformed,realestateproductionhasmaderapiddevelopment,especiallythedevelopmentofrealestateinparticular.Withthemarketcompetitionintensifying,companieswillshifttheirfocusfromthecompetitionformarketsharetothecustomershare.Customersbecomeakeystrategicres

8、ource