客户满意度调查在电信行业中的实证分析

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1、客户满意度调查在电信行业中的实证分析 ·一、核心理念的理解·　　用户满意度是涉及心理学，社会学和经济学等多个领域研究的问题。它本身是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感。一般造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳5个深层次的差距：·　　◇理解差距：用户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求。·　　◇程序差距：管理者的感知与服务质量规范之间的差距，管理者可能正确感知了用户的需求，但是没有建立量化的质量标准。·　　◇行为差距：服务质量规范和服务提供之间的差距，电信企业员工由于缺乏训练，没有能力或不愿意按标准提供服务。·　　◇促销差距：服务提供与外

2、部沟通之间的差距，用户预期质量会受到广告或宣传的影响，如果广告或宣传不真实，这种外部沟通就扭曲了用户的预期质量。·　　◇感受差距：感知服务质量与预期服务质量之间的差距。不同层次的用户用不同的方式来衡量服务质量。··图1　服务差距释义图·二、电信用户满意度的评价·　　一般来说，用户满意度量化测量指标为用户满意度指数，它是一种加权平均指数，它在原始数据搜集基础上，根据一定的用户满意度模型，利用经济计量学模型计算出公司用户满意度指数，然后利用公司用户满意度指数计算出行业用户满意度指数，最后在用行业用户满意度指数来计算出全国的用户满意度指数。在具体指标分层时，公认的分解框架如下：·

3、··HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theRee

4、d··表1　用户满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标顾客满意度顾客期望顾客对产品功能质量的整体期望顾客从个性化上，对产品满足需求程度期望顾客对产品功能质量可靠性期望感知质量顾客对产品功能整体感受顾客从个性化上，对产品满足需求程度感受顾客对产品功能质量可靠性感受感知价值在给定价格条件下，对质量的感受在给定质量条件下，对价格的感受顾客满意到目前为止对产品或服务的整体满意度产品表现高或者低与期望的程度与产品/服务可能达到的某种理想状态差距顾客抱怨顾客是否通过正规和不正规途径进行抱怨顾客忠诚今后重复购买的意向对价格上涨的忍受力和降价的吸引力·三、调查主体不同而导致的差异·　　

5、1.政府行为和中立机构两类不同调查主体组织的调查存在一定差异。·　　作为性质不同的两大调查组织者，政府和中立机构所进行的电信市场用户满意度调查存在很大的差异，主要体现在调查目的、调查范围、调查时间、调查内容和调查结果等方面。从某种角度看，政府行为组织的调查出发点多数立足于全国和电信行业的层面反映整体满意度情况，而各家中立机构所组织的用户满意度调查只能反映某个地域，某个时点或某类特定用户群的电信用户满意度程度，其具体的差异对比见表2。··HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexpose

6、dTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed··表2　政府管制机构与中立机构组织调查对比分析政府管制机构中立机构调查目的定期搜集及公布相关用户满意度信息，为电信行业服务质量监管和指导提供

7、支撑明确自身企业市场竞争地位，洞悉影响用户满意度要素变化，同时加强企业自律行为，营造良好的社会生存环境。调查范围◇具有一定规模用户的电信企业◇随机抽取覆盖整个电信行业用户◇整个电信市场综合状况由中立机构根据特定调查目的进行选取，与管制机构相比，企业和用户选择的范围集中度较高，行业覆盖率相对低。调查主要内容◇业务选择：多数集中固定，移动和互联网◇考评指标：网络质量和用户服务质量◇业务选择：多数只定位在特定业务◇考评指标：以用户服务质量为主，辅之以网络质量等相关指标调查时间年度调查为主，还包括半年和月度调查由于项目性质