快递企业服务质量对品牌忠诚影响机理研究

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1、１２０２０２学校代码１０１２５专业化码議矛八各無犬：？Ａ．■，硕±学位论文Ｍｒ题目快涕企业服务质量对品牌忠诚＇＾、影晌机巧研究：；．早聲ｊ．卡苗；旨革１偶；講；罪；；Ｉ、＇气：名新慧姓Ｉ专化企业管理＇■：．研巧方向企业战略与公司运作Ｉ所属学院工商管理学院．指异教师；卫虎林Ｉ矿１一二０—六年Ｅ月曰户备財大吝学位论文原创性声明本人郑重声明：，所呈交的学位论义是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本

2、论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体。，均己在文中ｔｉｌ明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：口期：＞〇／；年＾月曰／乂学位论文版权使用授权书问意学校保留并向国家有本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，，允许论文被查阅和借阅关部口或机构送交论文的复印件和化子版。本人授权山晒财经大学可，可ｙ、Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索？采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。Ｊ本学位

3、论文属于保密□，不保密材＾在年解密后适用本授权书。＂＂Ｖ（？上桓打）请在方内签：指导教师签名：学位论文作者名曰：曰年曰月曰期的年期巧／／占占禾＾学校代码10125专业代码120202硕士学位论文题目快递企业服务质量对品牌忠诚影响机理研究姓名靳慧专业企业管理研究方向企业战略与公司运作所属学院工商管理学院指导教师卫虎林二〇一六年三月一日UniversityCode10125MajorCode120202ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleRes

4、earchontheInfluencingMechanismofServiceQualityofExpressEnterpriseonBrandLoyaltyNameJinHuiMajorBusinessManagementResearchOrientationCorporatestrategyandoperatingSchoolCollegeofBusinessAdministrationTutorWeiHuLinMarch1st，2016山西财经大学硕士学位论文摘要随着电子商务行业的不断发展，快递业也得到了相应的促进。近年来快递企业不论是在业务量还是

5、业务收入方面都实现了高速增长，但是高速发展的背后却隐藏着很多问题，如：国际快递企业凭借资金、技术等优势彰显出强大的竞争能力，而国有与民营快递企业在管理理念和技术方面都相对落后，出现了服务质量低下、用户申诉率逐年升高等问题，这些都严重制约着国有和民营快递企业的发展。同时由于快递企业属于服务性的企业，它本身并没有具体的产品作为载体，消费者对企业所提供服务的了解主要是取决于企业的品牌。因而像快递企业这样服务性的企业要想保持竞争优势并不断的发展壮大，就要从培养并保持消费者的品牌忠诚度方面入手。因此探讨快递企业服务质量对品牌忠诚的影响机理对快递企业的发展具有重要意

6、义。本文首先通过文献分析法整理了服务质量与品牌忠诚等方面的研究成果，对认知-情感-行为理论进行了相应分析。其次通过问卷调查法对快递企业服务质量与品牌忠诚等方面的内容进行了调查分析。最后通过统计分析法即运用SPSS17.0软件对数据进行处理，最终根据分析的结果得出本文的结论。本文的研究结论为：快递企业的服务质量可以通过人员沟通质量、方便性、时间质量、经济性、服务补救质量来衡量；服务质量中的时间质量、方便性、经济性对积极的消费情感、品牌信任、品牌忠诚都有影响作用，是它们的公共影响因素；品牌信任对品牌忠诚的影响更大，积极的消费情感则次之；品牌信任在自变量人员沟

7、通质量、服务补救质量与因变量品牌忠诚间起完全中介作用，同时品牌信任在自变量时间质量、经济性、方便性与因变量品牌忠诚间起不完全中介作用；积极的消费情感在服务质量与品牌忠诚之间起不完全中介作用。最后结合相关分析，提出了提升快递企业服务质量的相关对策。本研究的意义在于不仅丰富了快递企业服务质量对品牌忠诚影响的研究体系，而且能够为快递企业从消费者的角度去测量其自身的服务质量提供一个切实可行的办法，这些研究成果将帮助快递企业达到培养并保持消费者品牌忠诚的目的。关键词：快递企业，服务质量，品牌忠诚1快递企业服务质量对品牌忠诚影响机理研究ABSTRACTTheexpr

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