基于mopmis方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进

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1、分类号：U472.1单位代码：10183研究生学号：201042E006密级：公开吉林大学硕士学位论文（专业学位）基于MOP/MIS方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进Audiafter-saleInformationAnalysisandQualityImprovementbasedonMOP/MIS作者姓名：王璨类别：工程硕士领域（方向）：车辆工程指导教师：崔岸教授校外导师：崔兴艳高级工程师培养单位：汽车工程学院2015年10月未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得

2、对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作枚的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕ｉ学位论文原创性声明本人郑重声明；所呈交的学位论文，，是本人在指导教师的指导下独立进斤研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做。出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期；年

3、月日—————————————————————基于MOP/MIS方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进—————————————————————Audiafter-saleInformationAnalysisandQualityImprovementbasedonMOP/MIS作者姓名：王璨领域（方向）：车辆工程指导教师：崔岸教授校外导师：崔兴艳高级工程师类别：工程硕士答辩日期：2015年12月3日摘要基于MOP/MIS方法奥迪售后质量索赔信息分析及质量改进近些年来中国的汽车产业取得了举世瞩目的发展和变化，产销量多年保

4、持世界第一。随着国家质检总局等国家机关的强势介入和国内汽车消费者的日趋成熟，汽车质量也成为公众关注的问题。尤其是售后市场抱怨问题，不论从法律法规还是从提高用户满意度角度，均被提出更高的要求。本文通过对一汽大众奥迪品牌售后数据分析过程和经验进行总结，提出了一套适用于中国市场的关于汽车质量问题分析和解决的实际应用方法。通过对售后信息的收集、处理和分析，为问题的识别提供依据，为分析的开展提供基础，为问题的处理提供方向，为故障的解决效果提供验证。以提高产品质量，加快分析速度，降低索赔费用，改进用户体验，最终为企业提高效益。论文详细的

5、讨论了一汽大众奥迪品牌关于售后信息收集处理的过程，介绍了部门分工、处理流程，并详细介绍了信息的具体编码方法。针对售后信息处理的基本方法，本文着重论述了MOP/MIS数据分析法（MOP:MonthofProduction生产月、MIS:MonthinService使用月）。通过MOP/MIS方法能够将生产信息、售后抱怨信息、车辆销售信息等结合起来，从而对整个问题进行综合性数据分析，形成综合故障率计算值。为避免由于物流、运输等原因，在统计使用月份故障抱怨率时，造成的统计结果偏差。引入了抽样数据和偏移量概念。即选取某确定范围内的数

6、据，而对会造成数据偏差的数据进行舍弃。通过对结果数据的统计，可生成千台车故障率曲线，从而更清晰地表现统计期间的质量波动。本文将数据统计方法，特别是千台车故障率曲线波动信息与售后实际问题相结合，将理论与实践建立联系，总结出MOP/MIS曲线类型与售后问题类型之间的对应关系。另一方面，曲线波动的趋势亦可作为售后问题处理效果和风险预测的依据。本论文通过将MOP/MIS分析方法与双音喇叭和车轮轴承问题相结合，并起到了良好的效果。证明该方法在处理售后问题方面，是可以广泛应用于汽车生产企业的，适用于中国市场的有力工具。关键词：售后抱怨，

7、MOP/MIS，数据分析IAbstractAudiafter-saleInformationAnalysisandQualityImprovementbasedonMOP/MISAsweallknow,Chineseautomotiveindustryhaveachievedaremarkabledevelopmentduringthepastfewyears.Thesalesandproductionhavekeptthefirstplaceforseveralyears.AstheAQSIQofChineseGovern

8、mentenhancethemonitoringofthemarketandconsumerstakemoreattentionaboutthequalityofvehicle,theafter-salecomplainsisbeingregardastopconcernbyallthea