4s店售后服务质量评价与改进研究——以北京jt标致4s店为例

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1、4S店售后服务质量评价与改进研究——以北京JT标致4S店为例学位类型：同等学力论文作者：王钊培养学院：国际商学院专业名称：企业管理指导教师：范黎波教授2015年4月学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并釆用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用

2、影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：不穿1年了月乂日导师签名>LT年Y月K日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名:妒丨5年I月沭日4S店售

3、后服务质量评价与改进研究—以北京JT标致4S店为例学位类型：同等学力论文作者：王钊培养学院：国际商学院专业名称：企业管理指导教师：范黎波教授2015年5月AStudyonAfter-SalesServiceQualityEvaluationandImprovementof4SShops-TakingBeijingJTPeugeot4SShopasanexample摘要近年来，受到限购政策实施等诸多不利因素影响，北京汽车4S店利润来源逐渐从新车销售转向售后服务。截至2014年末，北京汽车保有量达到550万辆，面对全国最大

4、的汽车售后服务市场，包括4S店在内的服务供应商之间展开了激烈的竞争，如何提供高质量的售后服务成为焦点。在回顾国内外关于服务质量的相关理论和应用研究之后，本文对服务质量评价理论进行了分析，最终确定采用SERVPERF模型作为研究的理论基础。通过原始量表转换、售后服务流程分析以及专家访谈，完成了预试量表的设计。利用IBMSPSS20.0统计分析软件以及预试问卷采集的数据，经过项目分析、因子分析和信度测试，最终构建了4S店售后服务质量评价体系，该体系包括“有形性”、“可靠性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”、“经济性”6

5、个维度，共21个问项。在确定指标体系的权重后，对北京JT标致4S店售后服务质量进行了测量，研究发现该4S店售后服务中“有形性”、“移情性”、“经济性”3个维度得分较低，其中“前往4S店的便捷程度”和“价格的合理程度”两方面的问题比较突出。在对具体指标进行分析后，制定了具有针对性的改进方案，包括加强4S店售后服务设施建设、重点岗位人员扩编等。本研究所构建的评价体系对测量4S店售后服务质量有所帮助，其结论对提升北京JT标致4S店售后服务质量具有指导意义。关键词：4S店，汽车经销商，售后服务，服务质量，SERVPERF量表A

6、bstractInrecentyears,themajorprofitsourceofBeijingAuto4Sshopshaveshiftedfromnewcarsalesbusinesstoafter-salesservicebusinessgraduallybytheinfluencesofimplementationoflimitedpurchasepolicyandmanyothernegativefactors.Bytheendof2014,Beijingcarownershipwasapproaching

7、5.5million.Beijinghasthelargestautomotiveaftermarketnow,thefiercecompetitionamongafter-salesserviceproviderswhichincludingthe4Sshopshasbeenengaged,howtoprovidehighqualityserviceshasbecomethefocusissue.Afterreviewingtherelevanttheoriesandappliedresearchesonservic

8、equality,thestudyanalyzedseveralservicequalityevaluationmethods,andfinallyadoptedSERVPERFmodelasthetheoreticalbasisforthisstudy.Byconvertingtheoriginalscale,analysiso