一汽—大众奥迪销售事业部客户关系管理研究

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1、一汽-大众奥迪销售事业部客户关系管理研究ResearchonCustomerRelationshipManagementinAudiSalesDivisioninFAW-VW作者姓名：张浩洁领域（方向）：战略与运营管理指导教师：董竹教授类别：工商管理硕士答辩日期：2015年5月30日摘要一汽-大众奥迪销售事业部客户关系管理研究自1953年一汽奠基开始,中国汽车工业发展至今已经走过了62个年头，已经全面融入了世界汽车工业体。如今，我国汽车年产量已经达到2000万的水平，这些产量得益于我国百花齐放，齐头并进的汽车市场，也满足了

2、不断增长的消费需求。但随着市场环境日益复杂，虽然国内市场的刚性需求依然存在，受区域限购政策的推出、地方品牌保护政策的制定等各方面的影响，我国汽车行业每年销量虽然仍在稳步增长，但增速已经开始放缓。对于各车企而言，单纯靠汽车销售来盈利的利润模式已经不复存在，汽车品牌之间的竞争由技术竞争、价格竞争更多地转向售后服务竞争，其赢利点也由销售领域地转向售后服务领域。因此，如何将客户留在经销商售后服务网络内，也即如何保持较高的客户忠诚度，将成为决定车企盈利能力的关键因素。客户关系管理概念发展至今，既是新态企业管理的指导思想和理念，也是创

3、新的企业管理模式和运营机制，同时也是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。当下，各轿车企业均纷纷导入了较为全面的经销商/服务商业务管理系统和客户关系管理系统，把CRM提高到了企业战略规划的层面。一汽-大众奥迪销售事业部将完整的客户生命周期分为引导期、购买期和拥车期三个阶段进行管理，每个阶段又根据时间进度和客户感知进行了详细划分。主要着力点有两个：一是促进潜在客户转化为真实客户，即提高转化率，减少潜在客户层层过滤环节的流失；二是提高真实客户的忠诚度，鼓励老客户在家庭人口增加或老车更换等有新的购车需

4、求时，再次选择并购买奥迪，同时也鼓励老客户为奥迪品牌推荐新的客户。本文采用文献分析方法，通过借鉴与客户关系管理理念、应用和实施相关的著作、论文等文献，基于奥迪销售事业部现状和业务推进情况，分析奥迪销I售事业部客户关系管理发展存在的问题及成因，为基于客户关系管理战略的解决方案制定和实施提供理论和实践支撑和借鉴。在研究过程中，基于论文的研究背景和研究意义，对一汽-大众奥迪销售事业部客户关系管理发展历程、奥迪品牌当前面临的机遇与挑战和客户关系管理现状进行分析，挖掘当前存在的问题。通过分析奥迪销售事业部客户关系管理存在的问题和问题

5、产生的原因，明确解决问题的方案，即从数据和系统整合、资源整合、客户俱乐部建设三个方向解决现存问题，并制定实施方案及监控方法。本篇论文期望通过基于以上研究，实现对奥迪销售事业部内部现有客户关系管理资源的整合和开发，从令客户满意、促进客户忠诚的角度改进现有客户关系管理业务，并拓展开发新业务，从而提升客户体验，并促进老客户的再次购买或推荐购买、吸引更多潜在客户选择奥迪品牌、同时保留更多客户在经销商处进行维修保养，增加企业经济效益，促进企业可持续发展。关键词：客户关系管理，客户满意，客户忠诚，资源整合IIAbstractResea

6、rchonCustomerRelationshipManagementinAudiSalesDivisioninFAW-VWSince1953inwhichyearFAWlaysafoundation,automobileindustryinChinahaswalkedthroughfor62years,andhasbeenfullyintegratedintotheworld’sautomobileindustry.Now,theannualoutputofChina'sautomobilehasreachedthele

7、velof20,000,000.ThisoutputbenefitsfromChina'sautomobilemarketwhichisgrowingquickly,andalsomeetingwiththegrowingconsumers’demands.Recently,althoughtherigiddemandforthecarsstillexists,intheincreasinglycomplexmarketenvironment,undertheimpactsofregionalpurchasingpolic

8、iesandlocalbrandprotectionpolicies,theannualsalesvolumeofChina'sautomotiveindustryisinasteadygrowthwhichhassloweddown.Foreveryautomobilecompany,themodel