call center需求

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1、实用标准4.5CallCenter&CRM管理系统CallCenter在国内率先采用最先进的第四代IP-PBX呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体，并与企业管理系统紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、经纪人等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话（考虑实施）等多种服务形式的周到、快捷、全方

2、位的服务，包括租房、购房咨询、法律法规、社区规章制度查询、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等，真正使客户服务中心实现公司经纪人业务调度、业务咨询、业务拓展、客户资源管理等需求，为客户与经纪人架起一座密切联系的桥梁。财务系统能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业领导实现客户智能和决策分析。最终为公司提高利润，降低成本，扩大市场份额提供技术保障。整体业务需求应满足以下内容：1.项目整体目标：结合公司业务提供基于IP的分布式布署集中式管理的综合客服平台，基本较为完善的O

3、A、CRM管理和业务处理功能。能与企业信息系统实现无缝对接具备开发接口和外部接口整合能力。具备一点的企业领导实现客户智能和决策分析能力。2.接入号需求：96XXX或者400XXX特服号。3.座席需求：一期30座席。4.扩容需求：文档实用标准需要提供贵司其他城市分公司座席的接入扩容，此为IP分布式呼叫中心扩容简单、方便。平台将支持多个号码接入、多种业务共存、多种功能共享和多地点布局的要求。可以实现远程座席和移动座席，此为IP呼叫中心的特点，随着今后业务的不断增长，易于扩容、易维护。建设功能完善、稳定可靠、兼容性好

4、、压力承受能力强、效率高、易于升级和二次开发、扩展性好、可任意剪裁、能与各种后台系统、信息中心无缝拼接形成先进的呼叫中心受理平台和业务运营管理系统平台。根据实用性、可靠性、先进性、安全性和可扩充性原则对呼叫中心进行设计。4.5.1系统硬件需求4.5.1.1CallCenter硬件架构协同呼叫中心平台系统架构，采用了先进的IP-PBX为核心的一体化技术，集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据集成处理等多种信息技术为一体的综合客户服务系统，除了提供语音方式服务外，还提供了视频、移动坐席、传真、会议电话，语音信箱等多

5、种方式的客服体系，实现了多种服务模式，并提供了相应的系统管理和控制手段，是一套现代化的综合IP客服中心系统。开放的系统架构，实现了较为完善的OA、CRM、与企业管理信息系统有良好的接口，实现了企业现有管理系统的资源共享，节省软硬件成本。由于系统平台的高度整合，系统的稳定性要得到保证；同时系统扩充性和先进性都也要得到了充分的保证。4.5.1.2CallCenter硬件规格需求1.语音可编程交换机u完全采用IP-PBX交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，

6、双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。u融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。文档实用标准u系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IPHPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IPPHONE语音质量。u集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体；u大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000线；u支持中国一号、七号信令，

7、ISDN信令；u全分布式控制，故障分离，互不影响；u高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；u支持SIP、MGCP、H.323、SCCP等协议u支持10－500路同时录音u支持30-500个呼叫队列u10－500路并发呼叫u满足360000次/小时BHCAu支持30-1000个可注册人工坐席u支持100000个节点IVR语音菜单2.系统其它核心部分、业务模块、接入设备和终端设备要求：1)核心部分：²控制部分：CTI服务器；²座席数量：30座席；²并发数量：30并发；2)业务部分：²主要业务系统：、ACD

8、、IVR模块、CRM系统等；²管理部分：管理服务器；²接口模块：与贵单位其他业务系统对接集成；3)接入部分：²语音接入号码：采用400xxx特服号。²语音接入设备：采用E1中继网关进行落地接入PSTN，实现语音接入。4)终端设备：²PC、话务耳机、软电话或者电话座机等。文档实用标准4.5.2CallCenter业务功能规划建立在本企业基于房产信息服务的协同呼叫中心系统，采用"一站式"的