沟通桥梁搭建与沟通五问

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1、第五讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（上） 搭建沟通桥梁的四大信念 沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。如何搭建沟通桥梁呢？ 1.换位思考Æ什么是换位思考所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。Æ通过换位思考寻

2、求共同点业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。 2.价值同步一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。 3.暂时行为不等同于人格无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一

3、时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。 【案例】A与B是多年好友。A：我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？两个月以后就能还给你了。B：没问题。B将2万元借给了A。但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。这种情急之下的举动，并不能

4、一概地与行为人的人格划上等号。一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。 【自检3-1】换位思考在沟通中的目的和作用是什么？________________________________________________________________________________________________________________________

5、____________ 见参考答案3-1 4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点 【案例】最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。父母、老师非常生气。但他们都忽略了小明行为背后的原因：父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。这是因为父母工作忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识就深入孩子的内心，形成生

6、理机能的同步反应。Æ人非圣贤一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。Æ发现行为背后的目的出发点人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。 【案例】B总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到

7、大家的认同。B的上司A并没有直接制止B的行为，而是与B积极沟通，通过专业性提问，得知B的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。A了解到这些情况后，帮助B找到了有效的工作方式，纠正了B的销售方式，B的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了B。与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点：①一般人最根本的目标是希望被对方接受、

8、尊重、认可。②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。③第三个常见目的是：表达内心的感觉或感受。可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。第六讲　沟通桥梁搭建与沟通五问（下） 沟通五问 沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。 1.沟通情绪是否得