打造营业厅服务蓝图

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1、《打造营业厅服务蓝图》课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机等）和离开时

2、的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。课程收益：学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。课程目标：1、通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；2、使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；3、根据接触点的不同掌握洞察客户需求

3、的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。课程时间：2天，6小时/天授课对象：一线员工、后备人才、管理干部课程大纲：世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”第一讲：认知篇一、什么是礼仪？它包含的内容？礼仪包括礼貌、礼节和仪式礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明二、礼仪的实质及基本原则1、尊重的原则2、自律的原则3、宽容的原则4、适度的原则三、礼仪的作用1、自我完善的基础2、组织形象的根本保证3、文明程度的基本标志第二讲：形象篇一、个人形象仪容礼仪发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑二、个人形象着装礼仪一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。——莎士比亚1、

4、着装：1）区分场合：公务、社交、休闲2）遵守成规：制服、西服、裙服3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包4）国际着装标准：TPO原则5）TimePlaceOccasion6）三色原则、三一定律、三大禁忌第三讲：服务篇第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流1、什么是客户服务？2、什么是卓越客户服务？1）人流的来源2）人流的转化3）人流的流失第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流1、接触客户循环图2、客户的三种需求1）信息需求2）环境需求3）情感需求3、如何预测客户的需求1）服务导向2）敏锐观察力小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力4、表示热情1）职业化第一印象2）

5、热情的态度3）关注客户需求4）以客户为中心角色演练：模拟接触客户第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流1、倾听技巧1）倾听的定义2）听事实与听情感3）提升倾听能力的技巧案例：倾听游戏的练习2、提问技巧1）开放式问题2）封闭式问题3）两种问题的使用技巧练习：开放式与封闭式提问的案例练习3、复述技巧游戏：复述的重要性1）复述事实2）复述情感角色演练：模拟练习理解客户的技巧4、设定客户期望值5、提供信息和选择1）更多的信息与选择等于增值服务2）提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案6、检查是否满意1）职业化素养的体现2）避免服务遗漏3）表达乐于服

6、务的意愿4）标准结束语（表达感谢或歉意）