快递业服务态度差新规难遏行业乱象

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1、ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨快递业服务态度差新规难遏行业乱象3月8日，商务部前部长陈德铭在全国两会的记者招待会上的一次公开吐槽，将快递业服务质量置于风口浪尖；3月10日，一则《韵达快递把收件人手打断了!》的帖子再次引起公众对快递行业的关注。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨《法制日报》视点新闻部近日对快递行业进行在线调查，在超过1400名的参与调查者中，有超过7成的人表示需要经常使用快递寄送物品，只有不到2%的受访者表示没有用过快递。与之相对应的是，只有11.95%的被调查者表示对快递公

2、司的服务满意，并有13.26%的人表示自己信任快递公司运送货品。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及十二五发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量达到2500万票。快递公司良莠不均的发展态势、并不完善的产业链衔接，以及庞大市场需求带来的浮躁竞争态势，导致行业秩序混乱。仅今年1月，国家邮政局共受理消费者申诉31752件，其中95%投诉快递。近7成被调查者认为快递行业亟待改善服务态度ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨收个快递，被骂了整

3、整3分钟。家住北京市丰台区的赵小姐告诉记者，正在筹备婚礼的她请婚庆公司将印好的婚礼请柬寄到婆婆家。因为联系人是我的名字，所以快递员找不到小区门牌号时就打电话给我，但我也不太了解婆婆家的路线就请快递员打电话给我老公。由此，诸如你家不知道住哪、什么人啊等一系列话语就持续了3分钟之久，我生怕请柬出什么问题只好好言相劝。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨赵小姐说，当天这位快递员骂完之后也没有出现。第二天北京下小雨，人家打个电话来说今天下雨，不送了。我说急着用，快递一句谁让你昨天不认识路就把电话挂了。后来我和婚庆

4、公司抱怨，婚庆公司安慰我说这家快递便宜，请谅解。你说我还能说什么，幸好最后请柬安全到家。赵小姐很无奈地对记者说。国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。民众对快递

5、业都有哪些不满意?或许以下的一组数据能够解答这个问题。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨70%的参与调查者将速度快成为选择快递的主要原因；近30%的人选择快递变慢送，延误晚点成常事为最不可忍受的快递顽症；21%的消费者选择快递是因其价格合理，但有15%的被调查者不满快递的主要原因是保价金额随便定，事发后拒绝赔偿；不到3%的消费者选择快递，是因其服务好，与此对应，投递员服务态度恶劣、被快递公司寄丢物品是将近1/4参与调查者的快递噩梦；ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨在对快递公司不满意最主要原因

6、中，得票最高的是拒绝验货成霸王条款；有35.5%的参与调查者选择，同时，选择快递的原因仅有5.23%的使用者因其信誉好。这个事情很复杂。一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者，虽然有关部门推出了相关政策法规，但我们要考虑成本和收益问题。快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这么简单，涉及很多环节。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海认为，快递行业乱象除了邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏等，快递企业虚假宣传、不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。ＤＤ丨Ｗ

7、ＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨黑龙江省邮政管理局相关工作人员向记者介绍，消费者反映最多的，是关于快递服务投诉方面的问题。如快递在运送途中，因查单、签收等纠纷引发的对快递公司服务态度不满的投诉，约占整体快递投诉的一半以上；反映快递员服务态度不好，投诉焦点主要集中在派送员不能按规定送件上楼，超区域不派送，服务态度差，员工素质偏低等问题。在此次调查中，对于快递公司的要求这一问题，有近7成的人选择改善服务态度。36%被调查者认为行政监管应与社会监管相结合ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨作为快递服务行业的

8、监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。3月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。但记者在采访中发现，新办法实施半月以来，遭遇到各种或明或暗的软抵抗。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨以收货环节为例，到底是先验收再签收