顾客兼容性量表的开发与检验

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1、学校代号：10536学号：10107110665密级：公开长沙理工大学硕士学位论文顾客兼容性量表的开发与检验学位申请人姓名割墨指导教师鍪建莸所在学院经渣量筐堡堂堕专业名称王直筐堡论文提交日期论文答辩日期2013．05TheDeVelopmentandValidationofCustomerCompatibilityScaleByLⅣDanB．E．(ChajlgshaUniVersi够ofScience&1色chnology)2010Adissertationsubmittedinpanialsat

2、isfactionoftheReqpirementsfor也edegreeofMasterofManagementBusinessAdministrationInChaIlgshaUniVers“yofScience＆TechnologySuperVisorProfessorLIJianxinMaV．2013长沙理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作

3、品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。f／F者虢萝·阻隰≯!；年歹月菇日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据

4、库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日曰彳可月月fP夕年年影哪期期丌1了摘要本文的中心议题是探讨顾客兼容性的测量问题。服务场景中顾客之间相互影响的现象普遍存在，它会干扰顾客对服务体验的整体评价，近年来它成为了企业竞争优势的新来源以及学术界的研究热点。Manin最早对服务环境中顾客之间的关系进行了较全面的探索性研究，并率先提出了顾客兼容性这一概念。此后学术界围绕顾客兼容性的研究涉及顾

5、客互动的形式、动因及互动中所扮演的角色，顾客兼容性行为分类等领域。但以定性研究为主，且尚未系统深入地探讨顾客兼容性属性和维度，这不仅制约了顾客兼容性理论领域的发展，而且不利于实业界对其服务场景下的顾客兼容性进行准确监控和针对性管理。因此，本文将开发顾客兼容性的测量工作作为主要任务。文章首先介绍了本研究所处的现实背景和理论背景，陈述了具体的研究目的以及开展本研究的理论意义和现实意义，对论文整体做出详细规划。接着，回顾了近年来国内外顾客兼容性及其相关领域的研究成果，对主要的量表开发理论进行了梳理，为文

6、章后续研究做好理论铺垫。在量表开发过程中，本文先用文献研究法对前人的学术成果进行分析和总结，初步提出顾客兼容性的定义和维度构想；进而依据本文对顾客兼容性的维度设计，结合文献研究和深度访谈法创建测量项目池，在专家小组和被试小组的帮助下对项目池进行筛选，编制初始量表；随后通过小样本预测试对初始量表的测量项目进行净化处理，修正之后形成正式量表；重薪选定被试对象做大样本正式调查，通过探索性因子分析规范顾客兼容性维度结构，验证性因子分析检验顾客兼容性维度理论模型，建立了包含24个测量项目的顾客兼容性量表，并

7、证实了顾客兼容性存在背景顾客特征、背景顾客规模、背景顾客言行、直接语言交互、直接行为交互5个维度。文章最后对所开发量表在实践领域的应用价值进行了讨论。关键词：顾客兼容性：量表开发；因子分析ABSTI认CTThecenCralissueofthis砌icleistoexploreascaletomeaSurecustom=ercompatibilityfThephenomenonofmutllalinnuencebetweenmecustomersiIlthesameSerVicessceneisw

8、idespread，a11ditwilla髓ctoVeralleValuationofcustomer’sseⅣiceexp嘶ence．IIlreceIltyears，this虹ndofmuCualinnuencehaSbecomeanewsourceofcompetitiVe“～antageandacademichotpoint．MartillcomprehensiVelyexploredtherelationshjpbetweendifrerentcustomerswhoare