邯郸市物业管理顾客满意度评价研究

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1、分类号：C931．1UDC．——工学硕士学位论文密级：公珏单位代码：10076邯郸市物业管理顾客满意度评价研究作者姓名指导教师申请学位级别学科专业所在单位授予学位单位：李娜娜：马计斌教授：工学硕士：管理科学与工程：经济管理学院：河北工程大学ADissertationSubmittedtoHebeiUniVersi哪ofEngineeringFortheAcademicDegreeofMasterofEngineeringResearchontheCustomerSatisf．actionEValuatio

2、nfortherealPropertyManagementinHandanCi哆CandidateSuperVisorAcademicDegreeAppliedf研SpecialtyCollege他ep叭ment：LiNana：PI．o￡MaJibin：Mastl：rofEngineering’-，一：ManagementScience1T、’anQEn91neerlng’一、一：CollegeofEconomicsandManagementHebeiUniVersityofEngineeringMay，

3、2013独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塑北工程大鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：锄卿签字日期：2纠乡年厂月名日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塑兰垦三猩盘堂有关保留、使用学位论文的规定。

4、特授权塑苎垦墨猩盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：锄扩矿P签字日期：>叫多年』月衫日导师签字日期：矽∥年，月刁日摘要在社会经济迅速发展的今天，物业管理行业作为我国第三产业的一部分呈现出生机勃勃的发展趋势。然而由于我国物业管理行业起步较晚，目前存在一些服务质量不高和管理人员素质较低等不利因素，所以物业管理行业在发展

5、的同时与顾客的矛盾和纠纷也时有发生。因此建立一个物业管理企业的顾客满意度评价指标体系，帮助物业管理企业正确地评价和改进管理工作，从而切实提高顾客满意度，增强企业的竞争力，是一项具有长远意义的研究。首先，本文通过查阅书刊和相关专业的资料，阐述了物业管理、顾客满意的基本概念和粗集、BP神经网络的相关理论，对目前影响物业管理公司顾客满意度的因素进行了分析，并且探讨了我国住宅物业管理的现状与存在的问题，结合住宅物业管理的行业特点，从而建立了物业管理企业顾客满意度评价体系。其次，本文对所建立起来的顾客满意度指标体系

6、进行科学化、实用化的处理。具体包括首先对所建立起来的指标体系的冗余指标运用粗集理论进行约简，之后根据BP神经网络的算法思想构建网络模型，利用收集到的物业管理企业历史数据对网络进行训练和学习，调整模型各组成神经元之间的链接权重，确定输入、输出之间的内在联系，从而使模型具备了物业管理企业顾客满意度评估的能力。最后，利用建立好的粗集一BP神经网络模型对隆泰物业管理公司邯郸分公司的顾客满意度进行评价，验证了这一模型的正确性，并根据评价结果提出相应的措施来提高物业管理企业的顾客满意度水平。关键词：物业管理；顾客满意

7、度；粗集；BP神经网络AbstractWithtoday’ssociala11deconomicrapiddeVelopment，realpropenymanagementindust巧aspartofthethirdindust叫inourcount巧deVelopedaliVe．HoweVer，astherealpropert)，mallagementindustryinourcoum巧stanedrelatiVely1ate．Ithassomelowquali够，managementpersonne

8、llowqualityandsoon．Soinrealproper哆managementindustryhasalotofconnictsanddisputes晰thcustomerSatthes锄etime．ThereforeThatisalong—termimportantsignincancestudy，eStablishingthecustomersatisfactionindexsystemofrealpropeny