联通yt分公司通信服务投诉管控及预防研究

《联通yt分公司通信服务投诉管控及预防研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得一直昌太堂或其他教育机构的学位或证书面使屠过的材料。与我一网工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了晚确的说明并表示谢意。学位论文作者签名(手写)：签字日期：年月只学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解直昌塞堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允

2、许论文被查阅和借阅。本人授权益昌盍堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所和中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本学位论文收录到‘中国学位论文全文数据库：}和‘中国优秀博硕士学位论文全文数据库》中全文发表，并通过网络向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名(手写)．夥露导师签名(手写)=F宦签字日期：年月日签字日期：年月日摘要IUlIIIIIlUIIIIlY24036

3、64近十几年来，我国通信行业飞速发展。电信用户数量、业务收入不断上升，电信收费的价格更趋平民化；中国联通、中国移动、中国电信三大运营商经过几次重组，网络资源、企业规模、全业务经营能力已相对接近。这也导致了电信服务的市场竞争目益加剧。竞争的加剧，使客户关系管理被提到空前的高度。本文将客户关系管理中的重要内容一投诉管控及预防，单独拿出来进行研究，能够快速发现并解决影响顾客满意与忠诚的问题，精准进行服务质量管控，提升企业竞争力。本文通过参考客户关系管理、投诉行为等相关理论的研究成果，大量收集联通YT分公司投诉

4、数据及相关案例，客观的总结公司投诉管控及预防现状，并按网络、计费、服务三条专业线指标及纵横向评价指标对公司的投诉管控及预防进行了精准的效果分析。在案例分析的基础上，找出目前工作的短板，并提出可行性较强的改进方法及对策。本研究有助于联通YT分公司将投诉的被动处理提升到主动管控和预防的工作层面，并采取更为具体实用的方法：强化投诉问题收集及聚类分析、推行投诉问题PDCA自改进、采用基元分析法控制升级投诉、贯彻首问负责制及知识库的应用等，以促进联通YT分公司的服务质量得到新的提高。关键词：通信服务；客户关系管理

5、；投诉管控及预防ABSTRACTInrecentyears，thetelecomindustryinchinahasrapiddevelopment．Thetelecommunicationsusers，businessincomerisesceaselessly,telecommunicationschargespricesmorecivilians；ChinaUnicorn，ChinaMobile，ChinaTelecomthreeCommunicationbusinessafterseveralr

6、estructuring，cybersource，enterprisescale，thewholebusinessabilityisrelativelyclosetothe．Thisalsoledtoincreasingcompetitioninthemarketoftelecommunicationservices．Intensifiedcompetition，thecustomerrelationshipmanagementWasmentionedunprecedentedheight．Thecus

7、tomerrelationshipmanagementisanimportantcontentincontrolandprevention—complaints，singledoutforresearch，abletoquicklyfindandaddresstheimpactofcustomersatisfactionandloyalty,accurateservicequalitymanagement，enhancethecompetitivenessofenterprises．Inthispape

8、r,throughreferencetothecustomerrelationshipmanagement，complaintbehaviorandotherrelatedtheoreticalresearchresults，alargecollectionofUnicomYTbranchcomplaintdataandrelatedcases，objectivesummaryofcompanycontrolandpreventionsta