基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控

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1、基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控汇报单位：中国移动福建公司2011年12月基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：项目应用第四部分：项目总结项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；3G时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导；投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服

2、务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于服务协同工作的开展。依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。服务缺少抓手服务难以量化服务协同难度大项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对

3、于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。根据权威机构数据调查统计：◆每家企业一般1年平均流失10％的老客户；◆企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；◆1个不满意的客户会把他的感受告诉12个人；◆每收到１次客户投诉，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别；◆1家企业如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25％－85％。以往的投诉管理更多的研究如何对浮在水面之上的投诉问题如何进行处理。但今天我们的项目将重点转向对水面之下的冰山如何进行挖掘与处理。项目背景３：因为目前社会环境

4、与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；客户对于消费的维权意识越来越强，新兴媒体（博客、网站等）的兴起，部分营销手段边缘化操作，使得企业在未来的经营之中面临越来越多的危机与隐患，因此，有必要在目前企业的强盛时间“居安思危”，预防投诉发生，消除投诉隐患；移动通信的行业竞争越来越激烈；越来越多的通迅方式（、MSN、SKYPE等）可供客户选择，通信价格越来越低；竞争对手实力不断增强，加强各方面的基础建设，尤其是数据网络质量等客户关注的指标，给竞争带来较大的威胁。企业内部存在着为了达成营销目标边缘化营销的情况，对客户信任造成较大影

5、响；在营销与服务之间出现资源的冲突时，在出现难以平衡时，往往会牺牲一部分的客户感知；管理上，部门之间的壁垒常常会导致了一些投诉问题，难以有效的协调与解决。客户对于通信的需求由以往的基础通信为主变化成复合的、个性化的、多样化的通信需求，因此，服务也需要配合客户的需求进行发展与调整。客户消费维权的意识越来越强，越来越多的客户会因为一些边缘化问题（垃圾短信、营销业务等）产生不信任的情绪。基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：应用成效第四部分：项目总结项目总体目标：透过客户投诉生命周期的

6、研究实现全面预防管控；研究投诉客户的情绪发展生命周期，在客户可能出现投诉不满的前端对客户的投诉事件进行预先处理，避免客户投诉的产生。向相关支撑部门传递全量投诉信息，促进各相关部门建立投诉预防机制，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防患未然。建立对隐患投诉客户的定义，寻找沉默不满意的隐性投诉客户，主动对沉默不满意客户采取预防处理动作，减少客户的投诉发生。全渠道、全量收集与处理客户申诉情况，尽可能保证客户的投诉信息收集的完整性与科学性，对分析与预防起到支撑作用。总体执行思路：以全量

7、采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控终止投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。以往移动定义的投诉，只能焦点疑难的投诉问题进行分析，对于全面了解客户的不满意问题有偏差，而进行全量的统计，有利于全面的了解客户存在的不满问题。以往移动定义的“投诉”由客户向窗口人员发起的1当场无法解释或处理的2形成投诉工单的3列入考核指标范围的4原来的投诉，通常为现场无法解决的客户申诉问题，将其形成投诉工单进行处理。重新定义的“投诉”主动向窗口反馈的客户短信评价中不满意客户调研中的不满意客户网站反馈的不满

8、意客户其它渠道的不满意客户客户的问题在当时进行记录的情况客户的问题在当场得到解决的情况客户的问题无法当场解决的情况所有的不满意客户记录重新定义的投诉，是指从所有的客户接触渠道收集到的，客户表示出不满意、不认可的信息、数量情况。简言之，为全渠道、全量采集的投诉信息。投诉生命周期研究启示2：预