电信运营商的网络维护外包决策——基于天津联通的实证分析

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1、电信运营商的网络维护外包决策——基于天津联通的实证分析Theresearchontelecomoperator’snetworkmaintenanceoutsourcingstrategic学科专业：工商管理研究生：马林指导教师：赵国杰教授天津大学管理与经济学部学院二零一三年五月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作

2、者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要全球许多成功的商业案例证明，服务外包对于电信运营商，是一种可靠的，且能带来可观经济效益的商业模式，作为电信业外包的新兴市场，网络维护外包正逐渐被各个运营商不同程度的采用。不同于发展已较为成熟的IT服务外包，国内

3、网络维护外包活动仍处于初级阶段。而部分运营商企业认为引入维护外包只是单纯的降低成本作用，却忽略了对提高维护服务质量、客户感知的考虑。没有适当的流程控制，绩效评估，发包运营商可能不仅收不到节约成本的功效，甚至可能影响网络服务的整体质量，损害企业形象。因此，对运营商如何具体实施维护外包工作的探讨与研究，具有非常重要的理论和实践意义。本论文从研究背景出发，对维护外包具体实施过程中的决策制定及网络维护外包的日常管理需求进行分析，突出对维护外包过程中的服务质量管理及绩效评价方面的研究。文中对企业核心竞争力、企业战略管理及战略决策、用户满意度等理论规范进行论述，并介绍了层次分析法、对标分析法。本文通过实

4、证调查与分析法对天津联通和平分公司的维护现状进行调查，并利用上述理论指导运营商的外包决策过程，找出企业在外包质量控制、用户满意度及绩效评估方面的实证，为外包模型及理论规范提供实践基础。其次，文中采用定量分析与定性分析相结合的方法，对质量管控及绩效评估等问题给出公式、图表数据，使分析更透彻，便于理解。希望通本文对天津联通第一批维护外包工作的研究和分析，能对2013年第二阶段维护工作社会化的开展，做出一点贡献。关键词：运营商网络维护外包质量管理ABSTRACTEvidencethattheworld'smanysuccessfulbusinesscases,outsourcingservices

5、fortelecomoperators,isareliable,andcanbringconsiderableeconomicbenefitstothebusinessmodel,asemergingmarketstelecommunicationsindustryoutsourcing,networkmaintenanceoutsourcingisbeingemployedbyvariousoperatorsindifferentdegree.Atpresent,thedomesticnetworkmaintenanceoutsourcingactivitiesintheprimaryst

6、age,someoperatorsofenterprisesthatintroducemaintenanceoutsourcingsimplyreducethecostfunction,neglecttoimprovemaintenanceservicequality,customerperceivedconsideration.Noflowcontrol,appropriateperformanceevaluation,theoperatormaynotonlynottosavethecosteffectiveness,andmayevenaffecttheoverallqualityof

7、networkservice,damagetothecorporateimage.Therefore,theoperatorshowtospecificimplementationofoutsourcingmaintenance,hasveryimportanttheoreticalandpracticalsignificance.Thispaperembarksfromtheresearchbackgrou