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1、电信运营商开展IT外包服务转型业务的研究蓦誊一誊i誊j誊i董囊董垂蔓～量=囊善善善董.誊≤董誊蓦囊≥研究与设计电信运营商开展IT外包服务转型业务的研究张建雄,沈亮(中国电信股份有限公司上海研究院上海200122)本文针对电信运营商现状,运用国内外行业标准和最佳实践,综合分析了IT外包服务转型业务的特点和运营需求,并结合电信运营商的实际情况,提出了电信IT外包服务转型业务的体系架构和关键技术.言企业客户是各主导运营商收入和利润的重要来源,针外包一应俱全.对企业客户的实际需求,各主导运营商纷纷加强了ICT(~而ICT转型业务与传统电信业务有很大差异,具有发展IP
2、TV终端应该吸取固话电话机和PC终端的教训,既要保证终端具有足够的扩展功能以支持将来可能出现的新业务,同时也要加强终端的可控性,确保运营商能完全将终端的所有资源牢牢地控制在手中.因此,运营商需要积极参与IPTV标准的制定和终端的定制,与终端厂商紧密合作,开发出既适合市场需求又适合运营的终端产品.TerminalWar:TransitionRoadofFixed—lineOperatorsChenXue.LuLi(ChinaTelecomLtd.Co.GuangzhouResearchInstitute,Guangzhou510630,China)Abstra
3、ctServicesinnovationisthekeyforthetransitionofChinafixed-lineoperators,butthebottleneckofservicesinnovationliesonthe1owservice.providingabilityofnetwork,RefertothetheoryofOSIreferencemodel,thispaperproposesasevenlayercommunicationservicesmodel,andbasedonthismodel,findsouttheessenti
4、albottleneckofservicesinnoVation——theterminal?Associatewiththeanalysisofthetelecomindustrychain,thepaperproposesthepolicyofbreakingthebottleneck,andalsogivesoutsomesuggestionsforthetransitionofChinafixed-lineoperators.Keywordsfixed.1ineoperator.serviceinnovation,transition(收稿日期:200
5、7—02—15)研究与设计信息化专业性强,运营周期长,运营流程复杂,涉及部门多和多方合作性强等特点,传统电信运营体系较难支撑ICT业务的有效运营.为了实现电信运营商战略转型的目标,促进ICT业务的健康发展.建立一套有效的ICT转型业务的运营体系,理顺流程.明确各部门间的职责分工,显得越来越重要.电信运营商为了管理和维护好自身的复杂网络和IT系统,均建立了覆盖全国的专业化的网络及具有IT维护管理经验的运行维护体系.在向综合信息服务商转型过程中,电信运营商可以将原来面向内部的运维服务向客户端延伸,向大客户提供专业化的网络及IT维护管理外包服务,充分发挥电信运营商
6、的网络,技术,服务资源优势,逐步建立领先的,差异化的,具有竞争优势的IT外包业务的实施服务体系.2IT外包服务业务的需求分析2.1全球IT运行管理发展趋势中国经过10多年的信息化发展,很多行业和单位都已经完成了一定程度的信息化工作,信息化发展已经进入一个比较高的阶段,例如很多金融企业的数据集中已经部分或全部完成.在大规模的信息化建设完成后,随即面临着长期的系统运行维护的问题.从世界范围看.IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为4个阶段.第一是"救火队"阶段,哪里出了问题赶快派人到哪里,有时候会忙得焦头烂额,响应也不及时.打电话找不到人.最终客户满意
7、度不高.为了提高客户满意度,很多企业逐渐设置了专门的热线服务,受理故障申告后,及时安排工程师处理.跟踪故障处理过程及时反馈最终客户,客户满意度逐渐提高,这是第二个阶段.第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段.其显着特征是在热线服务的基础上.进行了几个方面的优化和改进:一是在故障处理的基础上进行了问题管理,采取措施分析故障根源,解决故障隐患,二是服务过程流程化,三是增加了变更管理,资产配置管理,服务水平(SLA)~内容,四是有一个良好的服务管理系统的支持,不仅仅是网管监测系统,例如Philips公司,他们的服务台,服务热线在接到客户的报障后.马上就知道当月已经发
8、生的故障历时.并和面向最终客户的服务承诺指标相比较,
