电信运营商客户服务转型工作标杆研究及策略建议

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1、电信运营商客户服务转型工作标杆研究及策略建议张一帆，夏俊**510（北京邮电大学经济管理学院，北京100876）摘要：当前全球电信行业的运营核心由“产品”转向“用户”、客户服务方式由“被动式”转向“体验式”的背景下，电信运营商的客户服务工作面临服务需求难以把握、服务执行难以持久、服务解决无法定位、服务传播难以感知等有待提升的现实问题。因而亟需建立能够满足客户需求变化、集团经营要求、竞争对手压力，提升现有服务质量的客服质量管理体系。本报告旨在重点通过对标杆公司客服体系的研究，梳理出电信运营商客户服务转

2、型工作的优秀和经验，从而给运营商客户服务工作提供一些启示和借鉴。关键词：企业管理；电信运营商；客户服务中图分类号：C93515BenchmarkingStudyandStrategiesonTelecomOperators'CustomerServiceOperationTransferationZHANGYifan,XiaJun(SchoolofEconomicsandManagement,BeijingUniversityofPostandTelecommucations,2025Beijing1

3、00876)Abstract:Nowinglobaltelecommunicationsindustry,operators'mainfocushaschangedfrom"product"to"user"."CustomerExperience"isgettingmoreandmoreimportant.Operatersarefacingalotofpracticalproblems,includingtheelusivecustomerdemand,theunsustainableservicee

4、xecution,theunachievableservicesolutionsandtheunperceivableservices.Thus,ItisaveryurgentneedtoestablishaCustomerServiceQualityManagementSystem,whichisabletomeetbothcustomerdemandandtheGroup'srequirements.Thisarticalaimstoteaseoutsomeworth-learningexperie

5、nceoftelecomoperators'customerservicetransformationworkthroughbenchmarkingstudies.Itwillprovidesomerevelationandreferencefortelecomoperators.Keywords:businessmanagement;telecomoperator;customerservice300引言全球电信业务收入增长放缓，语音业务收入持续下滑，移动数据业务收入迅速增长，移动互联网业务正逐渐成为

6、运营商未来收入增长的核心动力；同时，产业边界的不断融合，用户争夺的同质化程度越来越高，跨界的异业竞争者已经开始冲击运营商的传统领域，电信运3540营商面临着来自媒体/内容提供商、互联网公司和终端产商之间的竞争，由此要求运营商把握移动互联网契机有效应对竞争挑战；用户接受内容的渠道已经由传统的电视、报纸逐步转向以“移动终端”为核心的统一渠道获取服务模式转变，由此用户需求在移动互联网环境下变得更加复杂。在这样的背景下，运营商面临着客户服务转型带来的挑战。本论文探讨了运营商的客户服务应如何转型以面对这样的环境

7、变化，同时，研究了标杆企业的客户服务转型经验，最终提出了电信运营商客户服务转型工作的策略建议。电信运营商打造新形势下的客户服务体系时，应依靠以客户接触点为基础的关键控制点梳理及问题诊断，全面掌握本公司的客户服务作者简介：张一帆（1989-），女，硕士研究生，产业组织与竞争政策通信联系人：夏俊（1966-），男，教授，产业组织与竞争政策、治理机制、战略营销.E-mail:xiajun@bupt.edu.cn-1-现状；继而，借助服务蓝图理论，将客户需求转化为内部规范，绘制全程支撑服务工作体系全景图，制定

8、每个服务环节执行规范；最后，依据闭环管理思路，将服务质量全程管理思路45予以贯彻，确保管理无断点。1电信运营商客户服务转型1.1运营核心从“产品运营管理”转变为“客户体验管理”在电信业由语音时代向数据时代转变、移动市场趋于饱和的背景下，运营商以产品为核心的传统模式需要逐渐转化为以客户为核心的新型模式。50产业内、产业间的竞争不断加剧，业务面临同质化，要维系存量客户，同时也要吸引新增用户，就要打造良好的客户体验，实现运营管理由“产品运营