湖南省中国国际旅行社服务营销策略研究

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1、学校代号10532学号S09143118分类号密级工商管理硕士学位论文湖南省中国国际旅行社服务营销策略研究学位申请人姓名万川江培养单位工商管理学院导师姓名及职称马超群教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向市场营销论文提交日期2013年7月学校代号：10532学号：S09143118密级：湖南大学工商管理硕士学位论文湖南省中国国际旅行社服务营销策略研究学位申请人姓名：万川江导师姓名及职称：马超群教授培养单位：湖南大学工商管理学院专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2013年7月论文答辩日期：2013年7月答辩委员会主席：喻建良教授TheRese

2、archontheServiceMarketingStrategyofHunanCITSCo.,LtdbyWANChuanjiangB.E.(CentralSouthUniversity)2006AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorMAChaoqunJuly,2013工商管理硕士学

3、位论文学位论文原创性说明和学位论文版权使用授权书湖南大学学位论文原创性说明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的

4、全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密□，在______年解密后适用本授权书。2、不保密□√。（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日I湖南省中国国际旅行社服务营销策略研究摘要随着我国居民收入的增长，旅游业的快速发展受到了很大的推动。各大旅行社的规模也在逐渐扩大，但是旅行社的净利润却在不断减少。主要原因有：低门槛导致众多新进入者抢占市场。旅游产品缺乏创新和差异化，导致各旅行社之间通过价格竞争来抢占客源。然而旅游服务标准的缺失也使得旅行社在消费者心

5、中的地位受到一定的影响。各种人为干扰因素以及自然环境因素都影响着消费者对旅游服务的满意程度。这也充分说明，旅游服务与其他服务行业有很多不同之处。本文从湖南省中国国际旅行社有限公司的营销现状出发，通过服务营销的分析方法，分析了湖南国旅当前的营销现状。发现湖南国旅在服务质量、信息化、产品开发、人员素质等方面都存在很多问题。用高级SWOT和VRIO模型分析了湖南国旅服务营销的内外部环境，找出公司和竞争对手之间的差距，明确了公司的核心竞争力，并且得出结论，公司所处的营销环境适合于增长型战略。之后，通过对服务消费行为的分析和市场细分的分析对公司目前所处的市场进行了深

6、入研究，找到了公司应该选择的目标市场，明确了公司的市场定位，需要瞄准中高端市场，同时合理控制好成本。在上述分析的基础上，以7Ps服务营销组合等理论为指导，从产品、价格、促销、渠道、有形展示、内部营销、服务过程方面对湖南国旅现有的营销策略提出了改进后的优化方案。在产品策略方面，通过产品生命周期分析，找到公司最需要的产品组合。通过附加服务的分析和设计，提出了突出公司产品个性化的方案。在促销策略方面，论证了服务沟通对于服务促销的重要性。在有形展示策略中，详细分析了服务环境设计的各个要素。通过顾客、员工满意度分析提出了如何开展好内部营销的方法。在服务过程策略中，用

7、服务蓝图的方法，将服务过程的设计细分到各个关键点，并提出服务流程的改进办法。最后对公司服务营销策略实施和保障进行了分析，以加强客户关系管理和企业文化建设来实现公司服务营销策略的有效实施，其中还对网络服务平台提出了优化建议。关键词：旅行社；旅游服务；服务营销；服务蓝图；服务期望II工商管理硕士学位论文AbstractWiththegrowthoftheresidents'income,thedevelopmentofthetourismindustryhasbeenpromoted.Thescaleofthetravelagenciesareexpandin

8、gyearbyyear,buttheirnetprofitisde