港口企业客户关系管理及dpcm公司系统建设应用

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1、分类号UDC密级单位代码10151港口企业客户关系管理及DPCM公司系统建设应用杨阳指导教师赵伊川职称教授学位授予单位申请学位级别论文完成日期答辩委员会主席薛大伸ResearchofPortEnterprisesCustomerRelationshipManagementandDPCM—CRMSystemApplicationAthesisSubmittedtoDalianMaritimeUniversityInpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofBu

2、sinessAdministrationbyYang(BusinessAdministration)ThesisSupervisor：ProfessorZhaoYichuanMarch2013大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，撰写成博顾士学位论文!!港旦全些窒庄差丕笪理盈Q已Q丛公亘丕统建逡座旦：：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经

3、公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》(中国学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论文全文数据库》(中国科

4、学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本学位论文属于：保密口在年解密后适用本授权书。不保密日／：请在以上方框内打“√”)论文作者签名：一名：俘形⋯日期：砷多年6月／日中文摘要摘要港口企业的生产运作和服务管理，与整个交通运输和仓储配送的大链条，正逐渐融合在一起，行业竞争也日益市场化、白热化。港口企业之间的竞争，是经济腹地的竞争，是供应链的竞争，是客户资源的竞争，说到底，是客户关系管理的竞争。在服务、营销同质化倾向越来越强的情况下，随着港口企业竞争的同趋激烈，引入和施行

5、客户关系管理系统(C1w)，已经成为大多数港口企业的共识。实施应用CRM，对于港口企业切实转换经营管理方式，尽快改进客户管理方面存在的问题，强化“以客户为中心”的服务意识，迅速提升服务质量和水平，用更加快捷和周到的优质服务，来留住老客户，拓展新客户，提高客户利润贡献率，打通新渠道，开发新市场，进一步扩大经营规模，赢得客户的“货币选票”，提高企业的经济效益，进而优化和增强企业的核心竞争力，具有强劲的推动作用和重要的现实意义。本文首先分析了该课题研究的背景，介绍了客户关系管理(CRM)的内涵、国内外研究、实施概况；针对港口企业在运营

6、过程中的客户特征，对客户关系管理进行了深入研究，探索与之相适合的系统管理模式，力图丰富CRM在港口企业应用的理论；以港口企业DPCM公司CRM系统的开发、应用实践为例，详细介绍了港口企业CRM系统，并重点对其系统功能进行了研究、分析，对运行效果进行了评价，阐明了港口企业实施CRM的必要性和重要性。本课题的研究目的，就在于从港口企业现实状况出发，将CRM理论实际应用于港口企业，以求为其提供具体的指导和帮助，期盼能够起到些许的推波助澜作用。关键词：港口企业；客户特征；客户关系管理；效果评价英文摘要ABSTRACTProduction

7、andoperationofportenterprises，aswellasservicemanagement，graduallyfusewithtraffictransportationandwarehousinganddistributionchain．Industrycompetitionhasachievedmarket—drivencompetitivemodeandincreasinglywhite—hot．Thecompetitionofportsisthecompetitionamongeconomichinte

8、rland，supplychains，andcustomerresources，totheend，customerrelationshipmanagement(CRM)．Inthehomogenizationofserviceandmarketing，witht