河南省城市游客满意度测评及提升策略研究

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1、Athesis(dissertation)submitted．toZhengzhouUniversityForthedegreeofMasterResearchonTouristSatisfactionDegreeofCitiesInHenanProvinceandItsPromotionStrategyByDongfangZhaiSupervisor：Prof．HanRenTourismManagementTourismManagementSchoolMay，2013学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究

2、所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。⋯⋯：现氧乃日觏：b哆年6R学位论文使用授权声明／7本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论

3、文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。⋯一：翟东乃日期：k

4、≥，卜、年b月／／目fI摘要随着2009年中国旅游研究院对全国50个城市进行游客满意度测评，城市游客满意度越来越受到重视，截至2012年，中国旅游研究院将50个样本城市增加至60个。同时国内旅游业发展较好的山东省、福建省、江苏省、浙江省、广东省等也相继对省内旅游城市进行满意度的测评，并及时发布测评报告。而作为旅游大省的河南，拥有着得天独厚的自然和文化资源，虽然旅游收入在逐渐的增加，但是在游客满意度方面

5、却一直发展不前，没有充分发挥其水平。因此，本研究选择对河南省2011年旅游收入位于前6位的城市进行了游客满意度的测评，并通过对比分析，以期找出提升河南省城市游客满意度的途径。本文在对顾客满意度、游客满意度和城市游客满意度的定义、影响因素和测评模型等相关理论进行研究基础上，结合游客满意度的形成机理和游客行为结果的研究，建立河南城市游客满意度测评模型，同时构建城市游客满意度测评指标体系。利用所构建的模型和测评体系，对河南省2011年旅游收入前6位的城市进行了实证分析，通过对6个城市进行调查问卷满意度、网络舆情满意度和旅游投诉满意度的测算，按照相应的比例计算

6、出6个城市的总体满意度，得出洛阳市的总体满意度最高，其次为郑州、开封、焦作、安阳和南阳。本文随后对游客满意度的二级指标以及各感知质量要素的满意度进行了测算，并根据实际情况进行了分析，最后根据测算分析的结果，提出加强对游客预期的管理、加大宣传力度，提升城市旅游形象等提升河南省城市游客满意度的相关策略。关键词：城市游客满意度测评提升AbstractSinceChinaTourismAcademyhastakenmeasurementsontouristsatisfactionof50citiesaroundChinain2009，touristsatisf

7、actionaregainingmoreandmoreattention．By2012，theChinaTourismAcademyincreasedthesamplecityto60．Somemajortourismprovinces，suchasShandong，Fujian，Jiangsu,ZhejiangandGuangdong，havebeguntotakemeasurementsontheircities’touristsatisfactiononeafteranother,andtheyreleasethetestreportstimel

8、y．AstheleadingtourismprovinceincentralChina,．Henanhasuniquenaturalandculturalresources．Eventhroughthetourismincomehasincreasedthecity’Stouristsatisfactiondidnotimproved．nlisstudytookmeasurementsonthecitysatiafactionofthetopsixHenancitysintouristincomein2011，andtakefurtherresearc

9、hincitytouristsatisfactionbycomparativeanalysis