服务利润链视角下的在线客户服务排序优化模型研究

《服务利润链视角下的在线客户服务排序优化模型研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代号：10532学号：S10141018密级：不保密湖南大学硕士学位论文服务利润链视角下的在线客户服务排序优化模型研究ResearchonSchedulingingModelofOnlineCustomerServicefromthePerspectiveofServiceProfitChainbyZHOUXuelinB．M．(HunanUniversity)2010AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofManagementSci

2、enceandEngeneeringintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorSHANMiyuanApril，2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：I司诱林日期：矽／乡午妒月p日学位论文版权使用授权书本学位

3、论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日期：冽乡年日期：加侈年坤月fo日印月产日服务利润链视角下的在线客户服务排序优化模型研究摘要随着信息技术的飞速发展，网络社会竞争优势来自吸引和保持客户能力，优质的在线客户服务成为

4、促进互联网企业和客户之间建立良好合作关系的重要手段。顾客是目前商业活动的主体，企业利润的源泉，尤其在网络环境下从事交易活动时存在极大的自主性。如果企业缺乏科学合理的在线服务排序机制将会严重影响顾客满意度，加之传统的FCFS服务规则已经无法为全体顾客创造理想的满意体验而导致顾客大量流失，最终无法实现企业收益最大化。基于这样的背‘景，在线客服平台必须采取一种能够迅速响应顾客服务请求，生成合理的客户服务排序组合方案的决策方法，以指导企业从事在线客户服务的经营管理，进而改善服务环节的顾客满意效果。因此，本研究采用数学模型与人工智能优化算法结合的方法探讨在

5、线客户服务排序问题。本文首先从服务利润链的视角出发，引入顾客服务价值的概念，基于服务利润链理论的服务价值等式构建网络环境下的在线客户服务排序优化模型。模型选取了能够测度服务价值影响因素的变量和参数，以在线服务过程中为全体顾客创造最大的服务价值为目标建立了相关变量和参数之间的运算关系。其次，本文从服务利润链的角度为客户服务排序问题提出了基于服务价值的优化策略，并且详细介绍了人工智能优化领域中QPSO算法应用于本问题的具体思路和流程。最后，采用Matlab语言对模型和QPSO算法编程并进行四组不同数据规模的算例测试，实现模型的求解，并生成匹配的最佳方

6、案——各种规模下服务等待中所有顾客和客服人员的排序组合结果。同时，根据QPSO算法的数据结果分析了该算法的求解性能和收敛效果。最终的算例结果证明了该客户服务排序模型的可行性和有效性。同时，算法能够快速生成各种数据规模下的最优排序组合方案，证明了QPSO算法突出的求解性能，可以成功应用于在线客户服务排序模型的求解，为解决网络环境下的在线客户服务排序问题提供了新的思路和方法支撑。关键词：在线客户服务；服务利润链；排序优化模型；QPSO硕士学位论文AbstractWiththeadvanceofinformationtechnology,thecomp

7、etitiveadvantageofnetworkcomesfromtheabilitytoattractandkeepcustomers，thehighqualityofonlinecustomerserviceonthenetworkplatformisanimportantmeanstoestablishagoodcooperationrelationshipbetweenorganizationsandcustomers．Customersarethesubjectofbusinessactivitiesandthesourceofpro

8、fits，whohaveself-determationespeciallywhenengagedintradingactivities