旅行社服务补救管理机制研究

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1、硕士学位论文旅行社服务补救管理机制研究作者：崔晓莉指导教师：程龙生南京理工大学2013年1月M．D．DissertationResearchonServiceRecoveryManagementMechanismofTravelAgencyXiaoliCuilaoItulSupervisedbyPyoj．LongshengChengNanjingUniversityofScience&TechnologyJanuary,2013声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包

2、含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：地少眵年岁月护日／学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名：彬年炒扣日硕士论文旅行社服务补救管理机制研究摘要旅行社作为典型的服务企业，在服务过程中出现服务失误是不可避免的，服务失误会对旅行社的服务质量造成严重影响，进而影响旅行社的发展。服务补救

3、是服务提供者对服务失误所采取的行动，目前少有学者对旅行社服务补救进行系统的研究，本文对旅行社服务补救管理机制进行研究，研究主要包括以下几部分：首先，对旅行社服务失误进行分析。通过资料的收集与整理，了解了旅行社的概念及其服务特点。其后对我国旅行社发展及服务失误现状进行分析，从旅行社服务特点出发对旅行社服务失误存在的原因进行分析，对旅行社服务失误进行分类，并阐述服务失误对旅行社的严重影响。其次，对旅行社服务补救管理机制进行构建，构建的机制主要包括四部分：预应机制、执行机制、评估机制和反馈机制。重点对预应机制和评估机制进行研究。在预应机制中，使用基于灰色关联分析的服务FMEA方法

4、对旅行社严重服务失误进行判别，通过定量分析对旅行社严重服务失误进行总结，在此基础上，通过服务设计和内部服务补救对总结的严重服务失误有针对性的进行预防。在评估机制中，从游客角度出发构建基于集对分析的旅行社服务补救质量评价模型。最后，对服务补救质量进行实证研究。根据评估机制中构建的服务补救质量评价模型，选取南京市一家知名旅行社作为研究对象，对其服务补救质量进行实证分析，并根据实证结果给出服务补救的管理建议。关键词：旅行社，服务补救，管理机制，FMEA，灰色关联分析，集对分析AbstractAstypicalserviceindustry,servicefailureisinev

5、itableintheserviceprocessoftravelagency,servicefailurewillhaveaseriousimpactontravelagency,therebya妇’ectthedevelopmentoftravelagency．Servicerecoveryistakenbytheserviceprovidertohandleservicefailure．Therearefewresearchersstudyingservicerecoverymanagementmechallism．SOthispaperstudiesservicer

6、ecoverymanagementmechanismoftravelagency，itmairdVincludesthefollowingparts：Firstly,analysisoftravelagencyservicefailureisgiven．Weconcludetheconceptandcharacteristicsoftravelagencythroughdatacollection．Thenitstudiesnles铷softmvelagencydevelopmentandservicefailure．Afterthatitanalyzestheinevit

7、abilityofthetravelagencyfromthepointofits’characteristics，atlastitdescribesservicef甑1ureclassificationandits’seriouseffectonthetravelagency-Secondly,itconstructsservicerecoverymanagementmechanismoftravelagency，it1ncludesIburparts：pre’responsemechanism，enforcem